Cómo fue mi experiencia como Diseñadora de Productos Digitales para Avon/Natura América Latina.
01 / RESUMEN
02 / Proceso
03 / Bienvenido a Hispana
04 / Un poco de la rutina laboral
05 / Pruebas y validaciones
06 / Algunos resultados
02 / PROCESO
empatizar
>
research
>
idear
>
prototipo
>
pruebas
>
handoff
& metrica
EMPATIZAR
03 / BIENVENIDO A HISPANA
Natura es una empresa multinacional brasileña dedicada a los cosméticos, la perfumería y el cuidado personal, y también es propietaria de la marca Avon en América Latina. Tuve la oportunidad de trabajar como diseñador de productos en esta gran empresa, en el área de comercio electrónico, atendiendo exclusivamente a los clientes y las unidades hispanas de Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México y Perú.
El público objetivo de las demandas eran las vendedoras de la marca, llamadas internamente consultoras de belleza: un grupo compuesto por mujeres muy diversas, desde jóvenes de la generación Z familiarizadas con la tecnología hasta señoras de la tercera edad que preferían los buenos y viejos catálogos en papel. ¡Esto generó un reto muy interesante! Al mismo tiempo, a pesar de ser todas latinas, el hecho de que estas mujeres fueran de diferentes países también traía consigo una fuerte carga regional, teniendo solo el español como punto en común.
RESEARCH & IDEAR
¡Trabajo en español la mayor parte del tiempo!
Aunque no participé en la priorización de los proyectos, decisión tomada por los Product Managers, seguía esta secuencia al iniciar una nueva demanda: priorización del proyecto > research> validación del research con el negocio > prototipado > validación del prototipo con el negocio y la tecnología > accesibilidad > pruebas > ajustes y handoff> monitoreo de métricas y feedback de las usuarias.
Al igual que en muchas empresas, en Natura el área de diseño de productos forma parte del departamento de TI. Allí pude trabajar siguiendo la metodología ágil, es decir, realizando pequeñas entregas a partir de un producto mínimo viable (MVP) y sus consiguientes evoluciones. Los equipos se dividían en squads y los cronogramas se basaban en sprints. Cuando se priorizaba un proyecto de diseño, el primer paso era comprender qué objetivos (OKR) se esperaban, dividiendo los resultados en "qué esperar del MVP" y "qué esperar de las evoluciones". Una vez definidas las métricas, comenzaba la etapa de research, generalmente ya preconstruida por el área de marketing. En general, las primeras etapas implicaban mucho descubrimiento y reuniones entre diferentes squads para mantener el tono utilizado en un comercio electrónico gigantesco. Sobre todo en áreas que convergían. También pude efectuar investigaciones directamente con las consultoras de belleza que podían ser entrevistadas, supervisar los comentarios on-line, como los "me gusta" en Google Play y Apple Store, conversar con los equipos de atención al cliente y consultar a institutos de investigación especializados.
Para crear los prototipos, tenía a mi disposición el design system Natura. Pude trabajar en páginas de comercio electrónico, sobre todo en áreas como el carrito de la compra, el historial de pedidos, las opciones de envío/entrega, los nuevos intentos de pago y el seguimiento de las solicitudes. Estos prototipos estuvieron a disposición de los desarrolladores y del área comercial desde las primeras reuniones.
Por la naturaleza de un portal de comercio electrónico, la principal dificultad no fue técnica, sino mantener el estándar de la interfaz, incluso con una guía de uso de voz y un design system establecidos. Por eso, se celebraron reuniones constantes con otros equipos de áreas relacionadas, incluyendo actividades como el design critique y las comprobaciones de accesibilidad, que también se estaban actualizando en ese momento.
Nota: Debido a las directrices contractuales, no tengo permiso para mostrar interfaces internas o prototipos directamente en mi portafolio. Sin embargo, aquí hay una muestra del portal público de Natura, libre de cualquier información confidencial y fácil de encontrar en Internet.
Como las usuarias se encontraban en diferentes países de América Latina, todas las pruebas, a ejemplos de pruebas AB, de cardsorting o de usabilidad, se realizaron de forma remota, de manera asincrónica a través de Maze o sincrónica a través del acceso y el uso compartido de pantalla en Microsoft Teams. Cabe mencionar que gestionar pruebas en un idioma diferente al mío fue un caso aparte. ¡Un reto, pero igualmente gratificante! Una vez hechas las pruebas, se medían los resultados, se llevaban a cabo los ajustes y el proyecto pasaba a las fases de accesibilidad y desarrollo.
Cuando el código front-end ya se encontraba en una fase satisfactoria de funcionamiento, se llevaba a cabo la prueba de accesibilidad. En esta etapa, se invitaba a una consultora o analista con discapacidad visual a navegar por las pantallas del proyecto con el apoyo de tecnologías de asistencia. Por último, cuando el proyecto estaba listo para la etapa de producción, se realizaba un último análisis denominado Design QA. En esta etapa, pude trabajar junto con un profesional de Quality Assurance (QA) para garantizar la conformidad entre el prototipo y el sitio web.
PRUEBAS
05 / PRUEBAS Y VALIDACIONES
Una vez que el comercio electrónico se puso en marcha, comenzó la fase de métricas. En ese momento, supervisaba el rendimiento del proyecto y evaluaba las oportunidades de mejora y evolución. No siempre pude participar en esta etapa en todos los proyectos en los que trabajé, centrándome específicamente en nuevos intentos de pago. En muchos casos, las reasignaciones de personal, los cambios de prioridad o las modificaciones en el alcance hacían que mi participación terminara en la fase de handoff, y otro diseñador se encargaba posteriormente del seguimiento, debido al modelo de consultoría. Sin embargo, puedo destacar lo siguiente:
RESULTADOS
Selín, mascota de las squads de
comercio electrónico.
GRACIAS!
RECONOCIMENTOS
04 / UN POCO DE LA RUTINA LABORAL
Imágenes públicas Natura
06 / ALGUNOS RESULTADOS
De las consultoras cuyas solicitudes fueron rechazadas en la etapa de pago, el 11 % volvió a intentarlo, lo que generó un ahorro de 1,4 millones de reales. Cabe destacar que, en esa ocasión, esta nueva funcionalidad del e-commerce se había lanzado solo para consultoras piloto en el modelo MVP.
Al finalizar el proyecto, se reconoció brevemente mi trabajo en el equipo por los resultados obtenidos. En una tarjeta diseñada y escrita a mano por la jefa de diseño de Natura, se muestra lo mucho que la empresa valora a las personas, ya sean consultoras de belleza, empleados internos o subcontratados. Esto demuestra una conexión verdaderamente humana y respetuosa con los demás, convirtiéndose en un modelo a seguir para cualquier otro equipo de cualquier sector.
LO APRENDIDO
Trabajar en el comercio electrónico de una gran empresa de cosméticos, que sin duda nos trae recuerdos entrañables a muchos de nosotros, ya que, al fin y al cabo, "¿quién no ha hojeado alguna vez un catálogo de Natura?", me ha permitido aprender muchas cosas, desde metodologías de design thinking, procesos double-diamond y ágiles, hasta incluso experiencias internacionales con personas increíbles de toda América Latina.