Marina Bay es un proyecto académico de Diseño de Servicios (Service Design), desarrollado en un grupo de estudios de extensión universitaria. El proyecto aplica metodologías de diseño de servicios para mapear y diseñar las experiencias de un hotel ficticio de alto nivel, explorando puntos de contacto, oportunidades de mejora y la construcción de experiencias memorables.
01 / RESUMEN
02 / Proceso
03 / Diseño de servicios
04 / Marina Bay
05 / Journey map
06 / Service blueprint
07 / Consideraciones finales
02 / PROCESO
introducción
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contexto
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investigación
e inmersión
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journey
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conclusiones
INTRODUCCIÓN
03 / DISEÑO DE SERVICIOS
El diseño de servicios es una disciplina estratégica que amplía el alcance de la experiencia de usuario más allá de las interfaces digitales, considerando la experiencia del usuario de manera sistémica. El enfoque integra personas, procesos, canales y operaciones comerciales, mapeando puntos de contacto, partes interesadas y flujos que sustentan el servicio de principio a fin. Esta perspectiva es especialmente relevante en servicios complejos, con múltiples actores e interacciones distribuidas entre entornos físicos y digitales.
CONTEXTO
El proyecto Marina Bay se desarrolló como Trabajo de Conclusión de Curso (TCC) de la Formación en Diseño de Servicios, un programa de extensión universitaria del Centro Universitario Anhanguera. La formación combina fundamentos teóricos, herramientas prácticas y aplicación orientada, con enfoque en el desarrollo de servicios alineados con la estrategia de negocio. El objetivo del proyecto era aplicar este marco metodológico en un contexto cercano a la realidad: la operación de un hotel de lujo ficticio.
El Marina Bay es un hotel ficticio de cinco estrellas, con 20 años de experiencia en el sector hotelero, ubicado en una zona privilegiada. Su estructura incluye:
200 habitaciones distribuidas en 15 pisos;
Suites ejecutivas, habitaciones premium con vista al mar y habitaciones estándar;
Operación 24/7, con una tasa media de ocupación del 75 %;
Servicios completos de alojamiento (servicio de habitaciones, restaurante, spa, gimnasio y espacios para eventos);
Equipo operativo multidisciplinario;
Sistema de reservas digital con precheck-in y aplicación propia;
Programa de fidelidad con más de 8,000 miembros activos.
Durante la temporada alta, el hotel opera con una ocupación cercana al 100 %, lo que exige un alto nivel de eficiencia operativa, agilidad en el servicio y personalización de la experiencia del huésped.
INVESTIGACIÓN E INMERSIÓN
Un mapa de servicios, o service blueprint, es una herramienta estratégica del diseño de servicios que permite visualizar, de forma estructurada y sistémica, cómo funciona un servicio de principio a fin. Conecta la experiencia del usuario con las operaciones internas al mapear, por capas, el journey del cliente, los puntos de contacto visibles (frontstage), los procesos internos invisibles para el usuario (backstage) y los sistemas y recursos de apoyo. Al hacer explícitas las relaciones entre las personas, los procesos y la tecnología, el mapa de servicios ayuda a identificar fallas, dependencias y oportunidades de mejora, promoviendo la alineación entre los equipos y decisiones de diseño más consistentes y orientadas a la experiencia y al negocio.
La etapa central del proyecto fue la construcción de un mapa de servicios completo, utilizado para representar de forma visual e integrada la relación entre la experiencia del huésped y la operación del servicio. El mapa consolidó:
Las fases del journey del huésped;
Puntos de contacto y sistemas de frontstage;
Procesos operativos y flujos de backstage;
Infraestructura, canales y herramientas de soporte;
Indicadores de rendimiento y experiencias deseadas.
El journey del huésped sirvió como base estructural del plan, funcionando como eje organizador para las demás capas. A partir de él, se posicionaron las interacciones visibles para el usuario, seguidas de los procesos internos que sustentan dichas interacciones. En la capa de frontstage, se mapearon los contactos directos del huésped con el servicio, incluyendo la atención humana, los entornos físicos y las interfaces digitales. Por su parte, la capa de backstage detalló los flujos internos, las comunicaciones entre áreas y la toma de decisiones que, aunque invisibles para el cliente, impactan directamente en su experiencia. Por último, la capa de soporte e infraestructura identificó los sistemas, tecnologías y recursos necesarios para hacer posible la operación de manera consistente. Esta visualización permitió identificar dependencias críticas, puntos de falla y oportunidades de optimización, además de promover una visión compartida del servicio entre diferentes áreas de la operación.
JOURNEY
Haga clic en la imagen para leer el proyecto y la definición de los prototipos de personas (en portugués brasileño). Se le redirigirá a un enlace de Figma.
GRACIAS!
Ámbito de aplicación
04 / MARINA BAY
06 / SERVICE BLUEPRINT
A lo largo del proyecto, utilicé herramientas de inteligencia artificial como apoyo al proceso de diseño, especialmente en las etapas iniciales. Claude.ai se utilizó para organizar la información de descubrimiento, sintetizar conocimientos y apoyar la estructuración del razonamiento estratégico. Por su parte, UXPressia se adoptó para la construcción del mapa de servicios visual, lo que permitió una representación clara e integrada del recorrido, los puntos de contacto y los procesos de frontstage y backstage.
Uso de la inteligencia artificial
El desarrollo del proyecto reforzó importantes aprendizajes, entre ellos:
La necesidad de ir más allá de la interfaz y considerar la experiencia como un sistema;
La fuerte interdependencia entre los procesos internos y la percepción del usuario;
El valor de los artefactos visuales, como los recorridos y los planos, para la alineación entre equipos;
La importancia de equilibrar el impacto en la experiencia del huésped y la eficiencia operativa.
El proyecto comenzó con una fase de inmersión, dedicada a comprender en profundidad el contexto del hotel y los retos que plantea su funcionamiento. El objetivo era construir una visión sistémica del servicio, analizando tanto la experiencia percibida por el huésped como los procesos internos que la hacen posible. En esta etapa, se investigaron las expectativas, necesidades y comportamientos de los huéspedes a lo largo de su estancia, teniendo en cuenta diferentes perfiles y contextos de uso. Paralelamente, analicé la estructura organizativa y los flujos operativos del hotel, tratando de comprender cómo las decisiones internas repercuten directamente en la experiencia ofrecida. También se observaron las interacciones entre el equipo y los clientes en los diferentes puntos de contacto, además de evaluar los sistemas y herramientas existentes, con el objetivo de identificar redundancias y oportunidades de mejora.
05 / JOURNEY MAP
Partes interesadas y trayectoria
Con el contexto bien definido, pasé a mapear a las partes interesadas, identificando a todos los actores involucrados en la experiencia de Marina Bay, como huéspedes, personal operativo, gerentes, proveedores y canales físicos y digitales. Este ejercicio permitió comprender cómo se relacionan las responsabilidades, las expectativas y las interacciones a lo largo del servicio. A partir de este mapeo, se definieron tres proto-personas principales: el huésped corporativo, la familia de vacaciones y la pareja en luna de miel. Para profundizar el análisis, el proyecto se centró principalmente en el huésped corporativo, utilizando este perfil como referencia para detallar el journey mapping.
El recorrido se estructuró en fases clave: descubrimiento e investigación, reserva y precheck-in, check-in y recepción, estancia y consumo de servicios, check-out y posestancia. En cada etapa, se analizaron los puntos de contacto, las emociones del huésped y los retos operativos, lo que permitió identificar fricciones, lagunas en la experiencia y oportunidades de mejora que orientaron las decisiones de diseño a lo largo del proyecto.
CONCLUSIONES
07 / CONSIDERACIONES FINALES
Principales lecciones aprendidas
Próximas etapas
Como resultado del proyecto, se identificaron oportunidades para:
Desarrollar prototipos de servicios digitales, como evoluciones de la aplicación y soluciones de autoservicio;
Evolucionar el mapa de servicios hacia una hoja de ruta de implementación con métricas claras;
Explorar el uso de tecnologías emergentes, como chatbots y sistemas de recomendación personalizados.
El proyecto Marina Bay demuestra la aplicación práctica del Diseño de Servicios como herramienta estratégica para conectar la experiencia del usuario, la operación y los objetivos comerciales. Al estructurar recorridos, partes interesadas y procesos en una visión integrada, el proyecto evidencia cómo las decisiones de diseño impactan directamente en la calidad del servicio y la eficiencia operativa, reforzando el papel del diseñador como agente de transformación sistémica en contextos complejos.