Como foi minha experiência como Product Designer para o Avon/Natura América Latina.
01 / SUMÁRIO
02 / Processo
03 / Bienvenido a Hispana
04 / Um pouco da rotina do trabalho
05 / Testes e validações
06 / Um pouco dos resultados
02 / PROCESSO
empatizar
>
pesquisa
>
ideação
>
protótipo
>
testes
>
handoff
& métricas
EMPATIZAR
03 / BIENVENIDO A HISPANA
A Natura é uma empresa multinacional brasileira de cosméticos, perfumaria e cuidados pessoais e também é a detentora da marca Avon na América Latina. Tive a oportunidade de trabalhar como Product Designer, nessa grande empresa, atuando no seguimento e-commerce atendendo exclusivamente os clientes e as unidades hispânicas da Argentina, Chile, Colômbia, Equador, México e Perú.
O público-alvo das demandas eram as vendedoras da marca, chamadas internamente de consultoras de beleza: grupo composto de mulheres diversas, desde jovens da Geração Z familiarizadas com tecnologia, até senhoras na terceira idade que preferiam os bons e velhos catálogos de papel. Isto gerou um desafio bem interessante! Ao mesmo tempo, apesar de serem todas latinas, o fato destas mulheres serem de diferentes países também trazia uma carga regional muito forte, tendo apenas a língua espanhola como ponto em comum.
PESQUISA E IDEAÇÃO
04 / UM POUCO DA ROTINA DO TRABALHO
Embora eu não tenha participado da priorização dos projetos, decisão tomada pelos Product Managers, seguia esta sequência ao iniciar uma nova demanda: priorização do projeto > research> validação do research com o negócio > prototipagem > validação do protótipo com o negócio e tecnologia > acessibilidade > testes > ajustes e handoff > monitoramento de métricas e feedback das usuárias.
Assim como em muitas empresas, na Natura a área de design de produto faz parte do departamento de TI. Lá pude trabalhar seguindo a metodologia ágil, ou seja, fazendo pequenas entregas a partir de um produto mínimo viável (MVP) e suas consequentes evoluções. As equipes eram divididas em squads, e os cronogramas eram baseados em sprints. Quando um projeto de design era priorizado, a primeira etapa era entender quais objetivos (OKRs) eram esperados, dividindo os resultados em "o que esperar do MVP" e "o que esperar das evoluções". Assim que as métricas eram definidas, começava a etapa de pesquisa, geralmente já pré-construída pela área de marketing. Em geral, as primeiras etapas envolviam muito discovery e reunião de entre diferentes squads para manter o tom utilizado em um e-commerce gigantesco! Sobretudo em áreas que convergiam. Também pude realizar pesquisas diretamente com as consultoras de beleza que poderiam ser entrevistas, monitoramento de feedback on-line, como curtidas e comentários no Google Play e na Apple Store, conversas com equipes de atendimento e consultas a institutos de pesquisa especializados.
Para a criação dos protótipos, eu tinha à disposição o design system Natura. Pude trabalhar em páginas de e-commerce, sobretudo em áreas como carrinho de compras, histórico de pedidos, opções de envio/entrega, nova tentativa de pagamento e acompanhamento da solicitação. Esses protótipos eram abertos para os desenvolvedores e para a área de negócios desde as reuniões iniciais.
Pela natureza de um portal de e-commerce, a principal dificuldade não foi técnica, e sim, de manter o padrão de interface, mesmo com guia de uso de voz e design system estabelecidos. Por isso, reuniões com outras equipes de áreas relacionadas eram constantes, incluindo atividades como design critique e checagens de acessibilidade, que também estavam sendo atualizadas naquele momento.
Observação: devido à diretrizes contratuais, não tenho permissão para mostrar interfaces internas ou protótipos diretamente em portfólio. Entretanto, aqui está uma amostra do portal público Natura, livre de qualquer informação confidencial e facilmente encontrado na internet.
Como as usuárias estavam em diferentes países da América Latina, todos os testes, sejam AB, cardsorting e usabilidade foram feitos de maneira remota, de forma assíncrona via Maze ou síncrona via acesso e compartilhamento de tela no Microsoft Teams. É válido dizer que gerenciar testes em um idioma diferente do meu idioma nativo foi um caso à parte. Desafiador, mas igualmente gratificante! Após a realização dos testes, os resultados eram metrificados, os ajustes eram feitos e o projeto passava para os estágios de acessibilidade e desenvolvimento.
Quando o código front-end já se encontrava em um estágio satisfatório de funcionamento, era conduzido o teste de acessibilidade. Nessa etapa, uma consultora ou analista, com deficiência visual, era convidada a navegar pelas telas do projeto com o apoio de tecnologias assistivas. Por fim, quando o projeto se encontrava pronto para a etapa de produção, uma última análise chamada Design QA, era efetuada. Nesta etapa, pude atuar junto com um profissional Quality Assurance (QA) para garantir toda a conformidade entre protótipo e site.
Imagens públicas Natura
05 / TESTES E VALIDAÇÕES
Após o e-commerce ser colocado em produção, iniciava-se a fase de métricas. Nesse momento, eu acompanhava o desempenho do projeto e avaliava oportunidades de melhoria e evolução. Nem sempre consegui participar dessa etapa em todos os projetos nos quais atuei, concentrando-me especificamente em nova tentativa de pagamento. Em muitos casos, realocações de equipe, mudanças de prioridade ou alterações no escopo faziam com que minha atuação se encerrasse na fase de hand-off, sendo o acompanhamento posteriormente assumido por outro designer, devido ao modelo de consultoria. Porém posso destacar o seguinte ponto:
RECONHECIMENTOS
Trabalhar no e-commerce de uma grande vendedora de cosméticos, que certamente possui memórias afetivas com muitos de nós, afinal "quem nunca folheou um catálogo Natura?", proporcionou diversos aprendizados, desde metodologias de design thinking, processos double-diamond, e agile, incluindo até mesmo experiência internacional com pessoas incríveis de todas as partes da América Latina.
OBRIGADA!
RESULTADOS
06 / UM POUCO DOS RESULTADOS
Das consultoras que tiveram os seus pedidos rejeitados na etapa de pagamento, 11% voltaram atrás da nova tentativa, gerando uma economia de R$1,4 milhão. É preciso destacar que nessa ocasião, esta nova funcionalidade do e-commerce tinha sido lançada apenas para consultoras piloto no modelo MVP.
¡Trabajo en español la mayor parte del tiempo!
TESTES
APRENDIZADO
Ao término do projeto, houve um breve reconhecimento do meu trabalho na squad pelos resultados alcançados. Em um cartão desenhado e escrito à mão, pela Design Lead Natura, mostra o quanto a empresa realmente preza pelas pessoas, sejam elas consultoras de beleza, funcionários internos e terceirizados. Isso mostra uma conexão verdadeiramente humana e respeitosa com o próximo, se tornando modelo para qualquer outra equipe de qualquer segmento.
Selín, mascote das squads de
e-commerce.