Cliente

Rede (Itaú Empresas)

Setor

Meios de pagamento

Serviço

Product Design

Período

2021-2024

Nota de NDA: As telas apresentadas neste case foram recriadas exclusivamente para fins de portfólio.

Não contêm informações confidenciais, dados reais de clientes ou conteúdo comercial proprietário.
Possíveis nomes, documentos, números de conta e demais informações são fictícios e utilizados apenas para fins ilustrativos.

O layout utilizado foi baseado no Desyre, Desing System descontinuado em 2024, e não representa o fluxo vigente de Cancelamento de Vendas, nem o Voxel iDS, Design System atual do Itaú-Empresas.

Objetivo

Facilitar o cancelamento digital de vendas, reduzindo a dependência da central de atendimento e tornando a operação mais eficiente, especialmente para lojistas com alto volume de transações.

Contexto

Em março de 2021, a Rede detinha 21,3% da adquirência brasileira e era o 2º maior player.

O desafio: transformar uma operação complexa, presa a um ecossistema legado, em uma experiência simples, acessível e autônoma.

Os principais direcionadores foram:

• Autosserviço: reduzir a dependência da central;

• Eficiência: facilitar operações de maior volume;

• Clareza: tornar regras e ações mais compreensíveis;

• Acessibilidade: considerar diferentes necessidades de uso desde o MVP;

• Evolução incremental: entregar valor sem ignorar as limitações técnicas existentes.

Experiência anterior, < 2019, Portal legado

É quando o lojista solicita a anulação de uma venda, por exemplo, após uma devolução de produto, troca por outro de valor diferente ou cancelamento de um serviço dentro do prazo legal de 7 dias.

O que é um cancelamento de venda?

Meu papel e atuação

Product Designer na squad

Atuei em colaboração com Product Owner, stakeholders de negócio, Tech Lead, desenvolvimento e QA.

• Discovery: Investigação das dificuldades de uso e testes de usabilidade.

• Mapeamento: Análise da jornada, das regras de negócio e demais dependências.

• Acessibilidade: Validação da experiência, com testes via tecnologia assistiva.

• Evolução: Identificação de oportunidades para além do MVP.

Discovery

Para entender onde a jornada falhava, cruzamos três fontes de evidência:

• Dados da operação: análise de chamados e avaliações Likert para identificar problemas recorrentes.

• Entrevistas com lojistas: conversas com usuários para investigar suas dificuldades no portal.

• Benchmark: análise dos fluxos de cancelamento concorrentes para identificar oportunidades de melhoria.

Material desenvolvido durante seções de co-criação com stakeholders.

Como não era possível substituir imediatamente a arquitetura existente, a estratégia foi simplificar a experiência dentro das restrições técnicas, sem comprometer as regras da operação.

A definição do MVP foi realizada com negócio e stakeholders, apoiada por uma matriz de Esforço × Valor. A priorização considerou quatro critérios:

• Valor: impacto para o lojista e para a operação.

• Esforço: complexidade de implementação.

• Tecnologia: dependências e limitações do legado.

• Negócio: regras operacionais e prioridades dos stakeholders.

Principais decisões de Design

• Priorizar a autonomia: facilitar o cancelamento sem depender da central de atendimento.

• Operações em escala: contemplar cancelamentos em lote para lojistas com alto volume de transações.

• Simplificar a complexidade: tornar ações mais compreensíveis sem comprometer os requisitos do negócio.

• Evoluir com segurança: respeitar as limitações do legado e priorizar entregas de valor.

Validação e acessibilidade

Liderei os testes de usabilidade para identificar problemas de compreensão, navegação e interação antes da produção, utilizando os resultados para orientar as iterações.

Em parceria com QA, também validei requisitos de acessibilidade, incluindo o uso de tecnologia assistiva e VoiceOver.

Da experiência web ao mobile

A solução foi adaptada para dispositivos móveis, considerando as particularidades de interação e contexto de uso. Em vez de apenas reproduzir as telas do desktop, reorganizamos informações e ações para preservar a clareza e a autonomia da jornada.

Resultados e reconhecimentos

O projeto recebeu dois reconhecimentos internos em 2022: Projeto com maior acessibilidade e MVP de maior resultado, na área de Design/Produto.

Os resultados da operação foram:

83mil+

solicitações de cancelamento.

70%

das principais dores identificadas na análise dos chamados foram resolvidas.

89%

de redução no volume de chamados da central.

12%

das solicitações realizadas digitalmente, contra 11% em outros meios (telefone, e-mail, suporte e etc.).

*Os indicadores refletem o avanço da jornada de autosserviço e a redução da dependência dos canais de atendimento .

Projeto com maior acessibilidade, Design / Produto

Top 3 MVP com mais resultados, Design / Produto

Aprendizados

• Entender a relação entre processos, regras de negócio, tecnologia e comportamento do usuário é essencial para identificar a origem das fricções e propor soluções viáveis.

• Mesmo com sistemas legados, é possível melhorar a experiência ao identificar quais limitações precisam ser respeitadas e onde o Design pode simplificar a interação.

• Cruzar chamados, feedbacks, entrevistas, benchmark e restrições técnicas permitiu direcionar a priorização do MVP para oportunidades relevantes para usuários e negócio.

• Em uma jornada de autosserviço, a acessibilidade é parte fundamental da capacidade de realizar tarefas com independência.