02 / Processo do projeto

entender

>

priorizar

>

projetar

>

validar

>

lançar

03 / Resumo

Quando uma falha de pagamento não deveria significar perder uma compra

A Natura possui uma ampla operação de venda direta na América Latina, e suas consultoras utilizam o e-commerce para realizar pedidos e revender produtos. Quando um pagamento era rejeitado, o pedido permanecia no histórico, mas o carrinho não podia ser recuperado. Para tentar novamente, era necessário reconstruir toda a compra. A oportunidade era preservar uma intenção de compra já existente. A solução permitiu recuperar o carrinho e realizar uma nova tentativa de pagamento sem reiniciar a jornada. No piloto:

• 80% → 69% de taxa de abandono;

• 11% das consultoras retornaram para concluir a compra;

• R$ 1,44 milhão em vendas recuperadas nos primeiros 10 dias.

04 / Contexto e problema

O carrinho existia, a intenção de compra também, mas a compra não podia continuar

Antes < 2025
toda a compra era perdida em caso de falha de pagamento.

Uma falha de pagamento pode acontecer por diferentes motivos, como cartão recusado, limite insuficiente ou boleto vencido. No fluxo anterior, o pedido permanecia no histórico após a rejeição, mas o carrinho não podia ser recuperado. Para tentar novamente, a consultora precisava reconstruir toda a compra, e, nesse intervalo, produtos ou condições comerciais poderiam mudar.

Antes da implementação, a taxa média de abandono era de aproximadamente 80%.

Se a consultora já escolheu os produtos e iniciou a compra, por que fazê-la começar novamente?

Depois > 2025
recuperação de compra em caso de falha de pagamento.

05 / Objetivos

Transformar uma falha de pagamento em uma oportunidade de conversão

O objetivo era reduzir o abandono causado por pagamentos rejeitados, permitindo que a consultora retomasse uma compra já iniciada. A experiência precisava permitir que ela:

• identificasse o pedido com pagamento pendente;

• entendesse o status da compra;

• recuperasse os produtos selecionados;

• escolhesse outra forma de pagamento;

• realizasse uma nova tentativa;

• concluísse o pedido sem reconstruir a jornada.

KPIs

O principal indicador foi a taxa de abandono após falhas de pagamento. Também acompanhamos a taxa de retorno para uma nova tentativa e a receita recuperada pela solução.

06 / Meu papel e atuação

Product Designer do discovery ao delivery

Atuei como Product Designer em colaboração com Product Owner, Tech Lead, desenvolvimento, QA e stakeholders. Minha atuação envolveu:

Discovery

Benchmarking e identificação de oportunidades na jornada de pedidos e pagamentos.

Pesquisa

Estratégia de produto

Card sorting via Maze para definir a hierarquia das informações no histórico de pedidos.

Definição de oportunidades, escopo e prioridades do MVP com Produto e Tecnologia.

Design

Desenho da jornada, interfaces, estados e regras de negócio.

Validação

Acessibilidade

Adaptação da experiência considerando países, fusos, meios de pagamento e limitações de integração.

Validação com QA com deficiência visual e documentação de normas para implementação.

América Latina - LATAM

Testes de usabilidade com consultoras de diferentes países, realizados em espanhol.

07 / Entender

Benchmarking

Analisamos experiências de outras marcas de venda direta para entender como estruturavam pedidos, histórico e pagamentos e identificar oportunidades para a Natura.

Card Sorting

Realizamos um card sorting não moderado via Maze para entender quais informações do histórico eram mais relevantes para as consultoras. Os agrupamentos ajudaram a definir a hierarquia das informações na experiência.

Fluxo Maze, representando o card sorting não moderado realizado com as consultoras.

Uma experiência para diferentes mercados LATAM

O projeto atendia à operação hispânica da Natura. Por isso, a pesquisa considerou consultoras de diferentes países, perfis e idades, com sessões conduzidas em espanhol e respeitando os fusos horários de cada mercado.

Números e contexto

+2,8 milhões

de consultoras na América Latina.

múltiplos fusos

consultoras por país nos testes.

5+

idioma das pesquisas.

espanhol

horários considerados na validação.

⚠️Nota de NDA: As informações apresentadas neste case foram recriadas exclusivamente para fins de portfólio. Não contêm dados confidenciais ou reais de clientes, consultoras, preços, códigos de produto ou conteúdo comercial proprietário. Possíveis nomes, documentos e demais informações são fictícios e utilizados apenas para fins ilustrativos. O layout utilizado foi propositalmente descaracterizado e não é totalmente fiel ao Gaya, Design System atual da Natura.

08 / Priorizar

A solução precisava equilibrar as necessidades das consultoras com as limitações técnicas e de integração de cada mercado. Por isso, definimos o que deveria gerar valor no MVP e o que poderia evoluir posteriormente.

Priorizar a recuperação do carrinho

A principal oportunidade era preservar o carrinho após uma falha de pagamento. Em vez de reconstruir toda a compra: Pagamento rejeitado → Carrinho preservado → Nova tentativa de pagamento. A decisão atacava diretamente o abandono sem ampliar desnecessariamente o escopo.

Meios de pagamento

Para o MVP, priorizamos cartão de crédito, cartão de débito, boleto e link de pagamento. Meios regionais ficaram para evoluções futuras por exigirem integrações específicas para cada mercado.

Rastreamento pós-pagamento

O rastreamento de pedidos ficou fora do MVP por depender de integrações com transportadoras e serviços postais de cada país.A prioridade era resolver primeiro a oportunidade de maior impacto: recuperar compras após falhas de pagamento.

09 / Projetar

A solução: preservar a compra em vez de reconstruí-la

Pagamento rejeitado
↓
Carrinho preservado
↓
Pedido aguardando pagamento
↓
Retomar compra
↓
Escolher novo meio de pagamento
↓
Pagamento aprovado

Novo fluxo

Quando o pagamento era rejeitado, o carrinho permanecia disponível no histórico. A consultora podia retomar a compra e escolher outra forma de pagamento.

Fluxo de compra e pagamento, interfaces mobile e web, 2025.

Projetar também para as exceções

Entre uma tentativa e outra, produtos ou condições comerciais poderiam mudar. A experiência precisava informar essas alterações e, quando possível, oferecer alternativas.

• ficar indisponível;

• deixar de fazer parte de uma promoção;

• sofrer alteração de estoque;

• apresentar condições diferentes da compra original.

10 / Validar

A experiência precisava ser clara para diferentes perfis de consultoras

Durante o projeto, o Gaya, Design System da Natura, passava por uma reformulação para atender ao padrão AAA da WCAG. Atuei com uma QA com deficiência visual na validação de especificações e na identificação de pontos de atenção durante o desenvolvimento. Também criei um dicionário e uma documentação de normas de acessibilidade para orientar a implementação.

A validação permitiu ajustar pontos de clareza antes da implementação.

Os testes de usabilidade foram feitos de forma moderada via Teams.
Crédito imagem: Microsoft

A acessibilidade também fez parte da construção

Os testes de usabilidade foram realizados de forma moderada via Teams para avaliar se as consultoras conseguiam:

1. encontrar o pedido com pagamento pendente;

2. compreender seu status;

3. identificar a possibilidade de retomada;

4. recuperar o carrinho;

5. escolher outra forma de pagamento;

6. concluir a compra.

Dicionário e especificações de acessibilidade.

11 / Lançar

A solução foi inicialmente disponibilizada para consultoras dos níveis Ouro e Diamante, que representam aproximadamente 3% a 5% da rede. Considerando uma base de mais de 2,8 milhões de consultoras na América Latina, o piloto representou uma estimativa de:

85 mil a 140 mil consultoras

O lançamento controlado permitiu avaliar o impacto da solução antes de uma expansão mais ampla.

12 / Resultados

A nova experiência teve impacto direto na recuperação de compras após falhas de pagamento. 80% → 69%taxa de abandono. Permitir a recuperação do carrinho transformou uma compra interrompida em uma nova oportunidade de conversão. O resultado considera as consultoras participantes dos níveis Ouro e Diamante.

11% das consultoras retornaram

em vendas recuperadas nos primeiros 10 dias do piloto.

R$ 1,44 milhão em vendas recuperadas

das consultoras retornaram para uma nova tentativa e concluíram a compra.

13 / Evoluir

A primeira versão resolveu a principal oportunidade, mas também deixou caminhos claros para evolução.

Meios de pagamento regionais

Expandir a retentativa para formas específicas de cada mercado LATAM.

Adicionar rastreamento por meio de integrações com transportadoras e serviços postais.

Integrações logísticas

Expandir a solução para uma base maior após a validação do piloto.

Escala

14 / Reconhecimentos

Ao término do projeto, recebi um reconhecimento da Design Lead da squad de e-commerce pelos resultados alcançados: um cartão escrito à mão com a mensagem “Assim como as flores transformam a paisagem, sua dedicação transformou nosso time. Obrigada por tudo!” (com o mascote Selín, das squads de e-commerce).

15 / Aprendizados

Recuperar uma intenção pode ser melhor do que iniciar uma nova jornada: A consultora já havia demonstrado intenção de compra. Preservar esse estado reduziu o esforço de retomada e transformou uma falha operacional em uma nova oportunidade de conversão.

LATAM não é apenas traduzir para o espanhol: Projetar para diferentes mercados exigiu considerar idioma, fusos horários, meios de pagamento, integrações e diferentes perfis de usuários.

MVP também é uma decisão de produto: Nem toda oportunidade precisava ser resolvida na primeira versão. Priorizar o que gerava valor imediato permitiu manter o foco na recuperação de compras.

A acessibilidade precisa fazer parte do processo: A colaboração com uma QA com deficiência visual reforçou a importância de transformar requisitos de acessibilidade em orientações aplicáveis ao design e à implementação.

Obrigada.