Retentativa de pagamento no e-commerce Natura LATAM (hispana)

02 / Processo do projeto

empatizar

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pesquisa

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ideação

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protótipo

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testes

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handoff
& métricas

03 / Resumo

Evolução de funcionalidade no e-commerce Natura LATAM (Hispana) para permitir nova tentativa de pagamento quando uma compra falha, evitando desistência e retrabalho para consultoras de beleza. A solução preserva o carrinho com status “aguardando pagamento”, permitindo retomar a compra do ponto em que a consultora parou e trocar apenas o meio de pagamento.

Público: consultoras de beleza, revendedoras independentes no modelo de venda direta mononível — 3,1 milhões na América Latina (sendo 1,7 milhão no Brasil).

MVP (Hispana): cartão de crédito, débito e boleto bancário. Meios regionais ficaram para fases futuras.

Impacto em piloto: 11% de retorno para retomar carrinhos, equivalente a R$ 1,4 milhão em vendas recuperadas.

Vitrine de compras, imagem pública. Crédito: Natura LATAM - divulgação.

Obrigada.

04 / Contexto e problema

Consultoras de beleza são revendedoras da marca e fazem pedidos para vender ao cliente final. No e-commerce, era comum a compra não ser finalizada por falhas como:

• Cartão sem limite ou recusado.

• Boleto vencido.

• Falhas em meios de pagamento (incluindo possibilidades regionais por país).

Quando isso acontecia, a consultora precisava refazer todo o processo (seleção de produtos → carrinho → checkout → pagamento). Esse retrabalho aumentava desistência e ainda criava um problema adicional: produtos com alta demanda podiam esgotar antes de uma nova tentativa, gerando frustração e perda de receita.

05 / Objetivos

Objetivo principal: reduzir desistências após falha de pagamento, permitindo que a consultora retome a compra sem reconstruir o carrinho, com compreensão clara das informações exibidas em tela.

Critério de sucesso/aceite em UX:

• As consultoras conseguem encontrar a opção de retomar pagamento.

• Entendem o status e as informações apresentadas.

• Conseguem finalizar uma nova tentativa de pagamento com clareza (considerando um público muito diverso, de Geração Z a Baby Boomer).

06 / Meu papel e atuação

Atuei como Product Designer do discovery ao delivery, incluindo:

• Benchmarking para embasar soluções e padrões de mercado para retentativa/recuperação de compra.

• Pesquisa com cardsorting via Maze para entender como as consultoras hierarquizam informações no histórico/extrato de pedidos após pagamento bem-sucedido.

• Desenho do protótipo do fluxo de retentativa: do histórico de compras ao retorno ao carrinho.

• Testes de usabilidade com consultoras piloto para validar clareza da ação e entendimento das informações.

• Colaboração com PO/TL em decisões de escopo e viabilidade do MVP.

• Colaboração com o time de Design Ops para criação e evolução de componentes utilizados no Design System.

• Garantir a acessibilidade juntamente ao QA (analista de qualidade).

07 / Desafios LATAM

Além dos desafios técnicos, houve complexidades específicas de operar em múltiplos países:

Idioma e comunicação (espanhol)

Conduzi entrevistas, testes e alinhamentos em espanhol, ajustando linguagem e documentação para reduzir ruído entre países.

Fusos horários e logística de pesquisa

Organizei agendas e rituais considerando fusos diferentes, garantindo participação de consultoras e stakeholders sem comprometer o ritmo da squad.

Marcos regulatórios por país

Desenhei o conteúdo e as informações exibidas em tela respeitando obrigações legais distintas (o que é obrigatório em um país pode ser facultativo em outro).

MVP vs. pagamentos regionais

O MVP não incluiu meios regionais por custo/tempo de desenvolvimento; a solução já prevê evolução para incorporar formas de pagamento locais em fases futuras.

Nota de confidencialidade: por restrições de consultoria e políticas de NDA, não exibo telas nem fluxos internos ou interfaces publicamente.

08 / Solução

A proposta foi preservar a compra com falha e permitir a retomada de forma simples:

• O carrinho com falha de pagamento passa a aparecer no histórico de compras como “aguardando pagamento” por até 48h.

• A consultora consegue retomar o carrinho exatamente como deixou, trocando apenas o meio de pagamento.

• Restrições: produtos promocionais ou itens com estoque liquidado antes da retomada não podem ser resgatados, nesses casos, o sistema oferece produtos similares.

MVP Hispana

• Pagamentos disponíveis: cartão de crédito, cartão de débito e boleto.

• Meios regionais por país foram planejados para iterações futuras, por demandarem desenvolvimento específico por região.

09 / Resultados

Retomada de compra

11% das consultoras voltaram para retomar o pagamento após a falha (piloto).

Impacto em vendas

Recuperação equivalente a R$ 1,4 milhão em vendas a partir de novas tentativas bem-sucedidas.

Evidência qualitativa

Boa aceitação pelas consultoras piloto, com a funcionalidade sendo entendida e usada por um público diverso (de Geração Z a Baby Boomer).

11 / Aprendizados

Este case reforçou o valor de desenhar para recuperação de intenção (salvar estado intermediário e reduzir retrabalho), especialmente em e-commerce com alta recorrência. Também mostrou, na prática, como internacionalização e regulação influenciam decisões de UX — e como pesquisa e testes precisam considerar diversidade real (idioma, gerações e contexto de uso).

10 / Reconhecimentos

Ao término do projeto, recebi um reconhecimento da Design Lead da squad de e-commerce pelos resultados alcançados: um cartão escrito à mão com a mensagem “Assim como as flores transformam a paisagem, sua dedicação transformou nosso time. Obrigada por tudo!” (com o mascote Selín, das squads de e-commerce).

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