Cancelamento de vendas no meio de pagamento Laranjinha Itaú (antiga Rede/Redecard)
Tive a oportunidade de trabalhar durante 5 anos no Itaú-Unibanco, maior banco da América Latina e referência no mercado de product design brasileiro.
Atuei em ecossistemas de produtos digitais com um setor de design reconhecidamente maduro. Inserida em squads ágeis (Lean) e em colaboração direta com a tríade (Product Owner, Tech Lead e Product Designer), trabalhei de ponta a ponta — discovery, pesquisa, ideação, prototipação, testes, handoff e métricas. Nesse período, participei de projetos como o portal interno do bancário (IU Conecta), internet banking, aplicativos e sistemas de pagamento, atendendo públicos diversos, como bancários, investidores, clientes finais pessoa física e clientes finais pessoa jurídica. Este case foca um desafio B2B para pessoa jurídica (PJ): estabelecimentos comerciais que vendem online, desde pequenos lojistas a grandes varejistas.
01 / Sumário
01 Sumário
02 Processo do projeto
03 Resumo
04 Objetivo (definição de sucesso)
05 Meu papel e atuação
06 Estratégia e abordagem
07 Resultados e reconhecimentos
08 Aprendizados
09 Menção honrosa: Chargeback (discovery mais completo)
02 / Processo do projeto
empatizar
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pesquisa
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ideação
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protótipo
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testes
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handoff
& métricas
03 / Resumo
Redesign incremental de um portal B2B de meios de pagamento para habilitar e evoluir o fluxo de Cancelamento de Vendas com foco em autosserviço, cancelamento em lote, acessibilidade digital (WCAG AA/AAA) e responsividade, cobrindo transações via Pix, cartão de crédito, cartão de débito e boleto bancário, sob restrições de mainframe legado.
Reconhecimentos (2022):
Projeto com maior acessibilidade (Design/Produto).
MVP de maior resultado (Design/Produto).
Nota de confidencialidade: por restrições do ambiente do banco e políticas de NDA, não exibo telas nem fluxos internos publicamente.
Flyer de reconhecimento MVP com mais resultados.
Flyer de reconhecimento de projeto mais acessível.
04 / Objetivo (definição de sucesso)
Objetivo principal: reduzir o volume de chamados na central de atendimento, priorizando cenários de cancelamento em lote para grandes varejistas.
Em cenários reais de negócio, um cancelamento de vendas pode ser solicitado quanto existe:
Devolução de produto.
Cancelamento de assinatura dentro do período de 7 dias.
Troca de produto com diferença de valor.
Outros cenários de pós-venda, excluindo fraude.
Meios de pagamento suportados: Pix, cartão de crédito, cartão de débito e boleto bancário.
05 / Meu papel e atuação
Atuei como Product Designer na squad e fui responsável por:
Desenhar o fluxo completo a partir de requisitos de negócio (PO) e restrições técnicas (Tech Lead).
Conduzir a prototipação para validação e alinhamento com stakeholders.
Participar dos critérios de aceite e escrever histórias de usuário.
Trabalhar acessibilidade desde o início, com o objetivo de atender WCAG AA/AAA.
Colaborar com o time para fatiar a evolução do produto de forma incremental, reduzindo risco no legado.
Colaborar com o time de DesignOps para criação e evolução de componentes para construção do design system.
Trabalhar juntamente com o QA (Analista de Qualidade) para conformidade antes de lançar o produto em ambiente de produção.
Conduzir entrevistas e testes de usabilidade com usuários reais.
As métricas pós-release não foram acompanhadas por mim diretamente (realocação para outro projeto), mas foram compartilhadas posteriormente pelo PO.
Foco em autosserviço
06 / Estratégia e abordagem
Redução da dependência da central de atendimento através de fluxos intuitivos. Permitimos que lojistas realizem operações complexas, como cancelamentos em lote, de forma 100% autônoma.
Priorização baseada em dados
Identificamos as dores mais críticas através da análise de tickets da central de atendimento. Isso garantiu que o redesign focasse nos problemas de maior impacto operacional e financeiro para o banco.
Modernização incremental
Estratégia de fatiamento guiada por risco e capacidade do mainframe legado. Evoluímos a experiência do portal em etapas, garantindo a estabilidade enquanto modernizávamos a interface.
Design inclusivo (WCAG/AA/AAA)
Acessibilidade como requisito de produto. Atingimos conformidade AA/AAA com validação real via VoiceOver, garantindo autonomia para usuários com deficiência mesmo antes do Design System oficial.
07 / Resultados e reconhecimentos
Reconhecimentos (2022):
Projeto com Maior Acessibilidade (Design/Produto).
MVP de Maior Resultado (Design/Produto).
Impacto medido (métricas):
70% das dores identificadas na central de atendimento foram resolvidas (com base em análise de tickets).
Redução de 12% no volume de chamados na central de atendimento.
Aumento da capacidade de cancelamento em lote (melhor suporte a cenários de alto volume).
Clientes mais integrados com as ferramentas.
Desligamento do site antigo, consolidando migração e padronização da operação.
08 / Aprendizados
Este projeto reforçou que acessibilidade digital e consistência não são apenas compliance: em produtos B2B críticos, elas reduzem erro, aumentam autosserviço e geram eficiência operacional. Também consolidou o valor da modernização incremental em plataformas com mainframe legado, equilibrando evolução do produto e estabilidade.
09 / Menção honrosa: Chargeback (discovery mais completo)
Além do Cancelamento de Vendas, participei do projeto de Chargeback no ecossistema de pagamentos, que recebeu o reconhecimento de “Discovery mais Completo” pela área de Design e Produto. Minha atuação foi focada no discovery inicial e no desenho do protótipo, a partir de uma análise aprofundada de um fluxo semelhante ao cancelamento, porém acionado em cenários de suspeita de fraude. Reforçando minha experiência em jornadas sensíveis, regras de negócio complexas e desenho de soluções orientadas a risco.
O projeto Chargeback esteva entre os três principais projetos com o discovery mais completo.
Obrigada.
Interfaces abertas do portal Rede/Laranjinha, imagem pública. Crédito: Itaú-Unibanco - divulgação.
Fernanda Abarca, 2026