02 / Processo do projeto

entender

>

priorizar

>

projetar

>

validar

>

lançar

>

evoluir

03 / Resumo

Quando cancelar uma venda exige mais do que clicar em “cancelar”

Para um lojista, cancelar uma venda deveria ser simples. No portal antigo, porém, a jornada apresentava dificuldades de navegação e compreensão e, em determinados cenários, levava o lojista a recorrer à central de atendimento.

Para clientes com alto volume de vendas, essa fricção ganhava ainda mais relevância.

O contexto também era de grande escala: em março de 2022, a Rede representava 21,3% do mercado brasileiro de adquirência e era o segundo maior player do segmento.O desafio era transformar uma operação complexa e condicionada por um ecossistema legado em uma experiência mais simples, acessível e autônoma. Os principais direcionadores foram:

• Autosserviço: reduzir a dependência da central;

• Eficiência: facilitar operações de maior volume;

• Clareza: tornar regras e ações mais compreensíveis;

• Acessibilidade: considerar diferentes necessidades de uso desde o MVP;

• Evolução incremental: entregar valor sem ignorar as limitações técnicas existentes.

Reconhecimentos

Projeto com maior acessibilidade, Design/Produto

MVP de maior resultado, Design/Produto

04 / Objetivo

Aumentar a autonomia do lojista

O objetivo era reduzir a dependência da central de atendimento e facilitar o cancelamento de vendas pelo canal digital, especialmente para clientes que trabalhavam com grandes volumes de transações.

O que é um cancelamento de venda?

É quando o próprio lojista solicita a anulação de uma venda, por exemplo, após uma devolução de produto, troca por outro de valor diferente ou cancelamento de um serviço dentro do prazo legal de 7 dias.

A operação precisava respeitar diferentes meios de pagamento, regras das bandeiras e limitações dos sistemas que sustentavam o processo.

O desafio

Como simplificar a experiência sem simplificar artificialmente a complexidade que existia por trás dela?

Maior adoção do canal digital + menor dependência da central + maior eficiência operacional + uma experiência acessível.

DoD: Definition of Done

05 / Meu papel e atuação

Product Designer na squad

Atuei como Product Designer, em colaboração com Product Owner, stakeholders de negócio, Tech Lead, desenvolvimento e QA, concentrada em quatro frentes:

Discovery

Liderei testes de usabilidade, mapeando falhas de compreensão e interação e aplicando aprendizados nas iterações.

Testes de usabilidade

Participei do mapeamento da jornada existente, levantamento de funcionalidades e identificação de oportunidades.

Acessibilidade

Trabalhei junto ao QA antes da produção para validar os requisitos de acessibilidade e a experiência com tecnologia assistiva.

Evolução pós-MVP

Liderei o mapeamento de funcionalidades fora do MVP, estruturando oportunidades para as próximas etapas do produto.

A definição do MVP foi realizada em conjunto com negócio e stakeholders. Minha contribuição foi trazer a perspectiva de Design, os aprendizados da pesquisa e os resultados das validações para a evolução da experiência.

06 / Estratégia e abordagem

⚠️Nota de NDA: As telas apresentadas neste case foram recriadas exclusivamente para fins de portfólio. Não contêm informações confidenciais, dados reais de clientes ou conteúdo comercial proprietário. Possíveis nomes, documentos, números de conta e demais informações são fictícios e utilizados apenas para fins ilustrativos. O layout utilizado foi baseado no Desyre, Desing System descontinuado, e não representa o Voxel iDS, Design System atual do Itaú-Empresas.

O ponto de partida não era uma tela em branco

O fluxo de Cancelamento de Vendas já existia em um portal legado. Antes de desenhar uma nova experiência, mapeamos a jornada existente para entender:

• funcionalidades disponíveis;

• etapas e regras;

• dependências de back-end;

• limitações relacionadas ao mainframe;

• pontos de fricção.

O mapeamento mostrou que nem todo problema seria resolvido apenas pela interface. Parte da experiência estava condicionada pela arquitetura existente.

07 / Discovery & evolução da solução

Onde a experiência quebrava?

Depois de entender o funcionamento do fluxo, precisávamos descobrir por que ele gerava dificuldades. Para isso, cruzamos diferentes fontes de evidência.

A voz da operação

Analisamos chamados da central de atendimento e feedbacks coletados por meio das avaliações Likert. Eles ajudaram a identificar problemas recorrentes e situações que levavam os lojistas a buscar suporte.

A voz dos lojistas

Para entender o contexto por trás desses problemas, selecionamos lojistas considerando seus perfis de volume de vendas e realizamos entrevistas por telefone. Investigamos seus principais impedimentos ao solicitar um cancelamento no portal existente.

Os chamados mostravam onde a experiência quebrava. As entrevistas ajudaram a entender por quê.

O mercado como referência

Também analisamos fluxos de cancelamento de outros players de pagamentos, como Cielo, Stone e Safra Pay.

O benchmark ajudou a identificar padrões, oportunidades e diferentes formas de estruturar a operação.

Material desenvolvido durante seções de co-criação com stakeholders.

08 / Do Discovery à decisão

A definição do MVP foi feita com negócio e stakeholders, utilizando uma matriz de Esforço × Valor para apoiar a priorização. Seguimos com quatro pilares:

Valor

Impacto para o lojista e para a operação.

Esforço

Tecnologia

Negócio

Complexidade necessária para implementar cada oportunidade.

Dependências com sistemas existentes e o legado.

Regras da operação e prioridades dos stakeholders.

A complexidade estava no sistema: não precisava estar na interface

Não era possível eliminar imediatamente as regras ou substituir a arquitetura legada.

A oportunidade estava em simplificar a experiência onde tínhamos controle, sem comprometer a operação existente. Isso orientou a organização dos fluxos, das informações e das funcionalidades do MVP.

Projetando para diferentes volumes

Uma das necessidades importantes estava nos clientes com grande volume de transações. Para esses usuários, cancelar vendas individualmente poderia gerar esforço operacional significativo. Por isso, o suporte a cancelamentos em lote foi priorizado na evolução.

A pergunta deixou de ser apenas: “Como cancelar uma venda?”
e passou a ser: “Como tornar essa operação eficiente quando existem muitas vendas para cancelar?”

Do fluxo antigo para a nova experiência

A solução reorganizou a experiência para facilitar quatro momentos: Localizar → compreender → decidir → executar sem transferir ao usuário a complexidade desnecessária do sistema.

Experiência anterior, < 2019
Portal legado

Nova experiência, > 2022
Fluxo redesenhado para maior autonomia e eficiência

O resultado do redesign

Uma experiência mais estruturada para:

• localizar transações;

• compreender as opções disponíveis;

• executar cancelamentos;

• realizar operações em lote;

• reduzir a necessidade de suporte.

Validações e acessibilidade

Como Product Designer, liderei os testes de usabilidade para identificar problemas de compreensão, navegação e interação antes da produção. Os resultados orientaram as iterações da solução. Também trabalhei com QA na validação de acessibilidade, incluindo a experiência com tecnologia assistiva e VoiceOver. Se o objetivo era aumentar a autonomia, a experiência precisava ser acessível para que essa autonomia fosse real.

O MVP não era o fim

Após o lançamento, continuamos acompanhando os sinais da operação. As funcionalidades que ficaram fora do MVP foram mapeadas para as próximas etapas de evolução, mantendo o produto em desenvolvimento contínuo.

Do portal para o app

A solução também foi adaptada para dispositivos móveis, considerando as diferenças de contexto e interação desse canal. O fluxo foi reorganizado para preservar os principais princípios da experiência do portal, enquanto a interface era adaptada às características do aplicativo. Mais do que reproduzir as telas do desktop em uma tela menor, o desafio foi identificar quais informações e ações eram essenciais para cada contexto de uso.

Nova experiência, > 2022
Fluxo adaptado para solução mobile.

09 / Principais decisões de Design

Priorizar autonomia

Estruturar a experiência para que o lojista pudesse concluir a operação sem depender da central sempre que possível.

Projetar também para alto volume

Priorizar o cancelamento em lote para atender também às necessidades de grandes operações.

Esconder a complexidade desnecessária

Manter as regras necessárias para o negócio sem transferir sua complexidade para o usuário.

Evoluir de forma incremental

Trabalhar dentro das restrições do legado, priorizando entregas de valor.

Validar antes da produção

Acessibilidade como requisito

Utilizar testes de usabilidade para identificar problemas antes do lançamento.

Incorporar acessibilidade ao processo de Design e validá-la com QA antes da produção.

10 / Resultados e reconhecimentos

O projeto recebeu dois reconhecimentos internos em 2022:

Projeto com maior acessibilidade
Design / Produto

Projeto com maior acessibilidade
Design / Produto

Mas o principal impacto apareceu nos indicadores da operação:

89%

das principais dores identificadas nos chamados da central foram resolvidas.

70%

de redução no volume de chamados da central de atendimento.

12%

de adoção do canal digital para cancelamentos.

A jornada era responsável por mais de:

Do problema ao resultado

O desafio inicial era reduzir a dependência da central e aumentar a autonomia do lojista. Após a evolução: 89% dos cancelamentos passaram a ser realizados pelo canal digital. O impacto, portanto, foi além do redesign da interface: a experiência mudou a forma como uma operação crítica era realizada.

83 mil solicitações.

11 / Aprendizados

Nem todo problema de UX é um problema de interface

Problemas de experiência podem surgir da combinação entre processos, tecnologia, regras de negócio, arquitetura e comportamento do usuário. O Product Designer precisa entender essas relações antes de propor a solução.

Complexidade técnica não precisa virar complexidade de uso

O trabalho com sistemas legados mostrou que é possível evoluir uma experiência sem esperar por uma arquitetura completamente nova. O importante é entender o que pode ser mudado, o que não pode e onde o Design consegue absorver essa complexidade.

Discovery precisa gerar decisões

Pesquisa só gera valor quando ajuda o time a decidir. Neste projeto, chamados + feedbacks + entrevistas + benchmark + restrições técnicas contribuíram para definir onde concentrar o esforço do MVP.

Acessibilidade também é autonomia

Em uma experiência de autosserviço, acessibilidade está diretamente relacionada à capacidade do usuário de realizar uma tarefa sem depender de outra pessoa.

12 / Menção honrosa: Chargeback

Um discovery reconhecido pela área de Design e Produto

Além de Cancelamento de Vendas, participei do discovery de Chargeback dentro do ecossistema de pagamentos. O projeto recebeu o reconhecimento de “Discovery mais Completo”, ficando entre os três principais projetos da categoria. Minha atuação esteve concentrada no discovery inicial e no desenho do protótipo. O desafio envolvia cenários de suspeita de fraude, regras de negócio, análise de informações e tomada de decisão.

O projeto Chargeback estava entre os três principais projetos com o discovery mais completo.

Dois projetos, um mesmo princípio

Cancelamento de Vendas e Chargeback eram jornadas diferentes, mas compartilhavam um desafio: transformar operações complexas em experiências que ajudassem o usuário a tomar decisões e concluir suas tarefas com mais clareza e autonomia.

Obrigada.