Cliente

Natura LATAM

Setor

E-commerce

Serviço

Product Design

Período

2025

Nota de NDA: As telas apresentadas neste case foram recriadas exclusivamente para fins de portfólio.

Não contêm informações confidenciais, dados reais de clientes e/ou consultoras, preços e códigos de produto. Possíveis nomes, documentos, endereços e demais informações são fictícios e utilizados apenas para fins ilustrativos.

O layout foi propositalmente descaracterizado e não é fiel ao Gaya, Design System atual da Natura.

Objetivo

Transformar falhas de pagamento em oportunidades de conversão, permitindo que as consultoras:

• Localizassem pedidos com pagamento pendente.

• Recuperassem os produtos selecionados.

• Escolhessem outra forma de pagamento.

• Concluíssem a compra sem reiniciar a jornada.

O principal KPI era a taxa de abandono após falhas de pagamento. Também acompanhamos o retorno para uma nova tentativa e a receita recuperada.

Contexto

Quando um pagamento era rejeitado, o pedido permanecia no histórico, mas o carrinho não podia ser recuperado. Para tentar novamente, a consultora precisava reconstruir a compra, com o risco de encontrar produtos indisponíveis ou condições comerciais diferentes.

Antes da solução, a taxa média de abandono após falhas de pagamento era de aproximadamente 80%.

A oportunidade: preservar a intenção de compra, simplificando a retomada do pedido.

Atuação em um contexto internacional, adaptando a experiência a diferentes países, fusos horários, meios de pagamento e limitações de integração, considerando também as particularidades culturais de uma América Hispânica diversa, com necessidades e comportamentos distintos entre mercados.

América Latina - LATAM

Números e características

5+

+1,4 milhão

múltiplos fusos

espanhol

consultoras por país nos testes.

de consultoras na América Hispânica.

idioma das pesquisas.

horários considerados na validação.

Meu papel e atuação

Product Designer na squad

Atuei como Product Designer do Discovery ao delivery, em colaboração com Product Owner, Tech Lead, desenvolvimento, QA e stakeholders.

• Discovery: benchmarking e investigação das oportunidades na jornada de pedidos e pagamentos.

• Pesquisa: card sorting via Maze para compreender como as consultoras organizavam as informações.

• Estratégia: definição do escopo e das prioridades do MVP com Produto e Tecnologia.

• Design: desenho da jornada, interfaces, estados e regras de negócio.

• Validação: testes de usabilidade com consultoras de diferentes países.

• Acessibilidade: validação com QA com deficiência visual e documentação de implementação.

Discovery

A pesquisa considerou consultoras de diferentes países, perfis e idades, com sessões conduzidas em espanhol e respeitando os fusos horários de cada mercado. No benchmarking, analisamos experiências de outras marcas de venda direta para identificar oportunidades na organização de pedidos, histórico e pagamentos.

Também realizamos um card sorting não moderado via Maze. Os agrupamentos obtidos orientaram a hierarquia das informações no histórico de pedidos.

Fluxo Maze, representando o card sorting não moderado realizado com as consultoras.

Projetar

Pagamento rejeitado → Carrinho preservado → Pedido aguardando pagamento → Retomada da compra → Novo meio de pagamento → Pagamento aprovado

Além do fluxo principal, considerei os cenários de exceção em que produtos poderiam ficar indisponíveis, sair de uma promoção, sofrer alterações de estoque ou apresentar condições comerciais diferentes.

A experiência precisava comunicar essas mudanças e oferecer alternativas quando possível.

A abordagem foi Mobile First, mas no pós MVP também está prevista uma versão web da solução.

Validar

Conduzimos testes de usabilidade moderados via Teams para avaliar se as consultoras conseguiam localizar o pedido pendente, compreender seu status, recuperar o carrinho, escolher outra forma de pagamento e concluir a compra.

Durante o projeto, o Design System Gaya passava por uma reformulação para atender ao padrão AAA da WCAG. Trabalhei com uma profissional de QA com deficiência visual na validação das especificações e na identificação de pontos de atenção para implementação.

Também desenvolvi um dicionário e uma documentação de normas de acessibilidade para orientar o desenvolvimento.

Dicionário, documentação e especificações de acessibilidade.

Lançar

85 mil a 140 mil consultoras piloto

O lançamento controlado permitiu avaliar o impacto da solução antes de uma expansão mais ampla. A solução foi inicialmente disponibilizada para consultoras dos níveis Ouro e Diamante, que representavam aproximadamente 3% a 5% da rede.

Resultados e reconhecimentos

Menos abandono, mais compras recuperadas. O piloto demonstrou o impacto da possibilidade de retomar compras após falhas de pagamento:

80% → 69%

taxa de abandono de carrinho.

R$ 1,44 milhão

em vendas recuperadas nos primeiros 10 dias.

89%

das consultoras participantes do piloto retornaram para concluir a compra.

11%

das solicitações realizadas digitalmente, contra 11% em outros meios (telefone, e-mail, suporte e etc.).

Ao final do projeto, recebi um cartão escrito à mão da Design Lead da squad de e-commerce, reconhecendo minha contribuição para o time e os resultados alcançados.

Aprendizados

Recuperar uma intenção pode ser melhor do que iniciar uma nova jornada: preservar o carrinho reduziu o esforço de retomada e transformou uma falha operacional em uma oportunidade de conversão.

Projetar para LATAM vai além da tradução: a experiência exigiu considerar idiomas, fusos horários, meios de pagamento, integrações e diferentes perfis de usuários.

Um MVP também é uma decisão de produto: priorizar a recuperação de compras permitiu concentrar esforços na oportunidade de maior impacto, deixando integrações complementares para etapas futuras.

Acessibilidade precisa fazer parte do processo: a colaboração com QA e a documentação de orientações para implementação reforçaram a importância de incorporar acessibilidade às decisões de design e desenvolvimento.