Cancelación de ventas:
de una operación compleja a una experiencia de autoservicio
Resultados
Más de 83 mil solicitudes de cancelación.
Se resolvió el 70% de los principales problemas identificados en el análisis de los tickets de soporte.
Reducción del 12% en el volumen de contactos con la central de atención.
El 89% de las solicitudes se realizaron digitalmente, frente al 11% a través de otros canales (teléfono, correo electrónico, soporte, etc.).
Cliente
Rede (Itaú Empresas)
Sector
Medios de pago
Servicio
Product design
Período
2021-2024
Nota de confidencialidad (NDA): Las pantallas presentadas en este caso fueron recreadas exclusivamente para fines de portafolio.
No contienen información confidencial, datos reales de clientes ni contenido comercial propietario.
Los posibles nombres, documentos, números de cuenta y demás información son ficticios y se utilizan únicamente con fines ilustrativos.
El layout utilizado se basó en Desyre, Design System descontinuado en 2024, y no representa el flujo vigente de Cancelación de Ventas ni Voxel iDS, el Design System actual de Itaú Empresas.
Objetivo
Facilitar la cancelación digital de ventas, reduciendo la dependencia de la central de atención y haciendo más eficiente la operación, especialmente para los comercios con un alto volumen de transacciones.
Contexto
En marzo de 2021, Rede tenía una participación del 21,3% en el mercado brasileño de adquirencia y era el segundo actor más importante del sector.
El desafío: transformar una operación compleja, dependiente de un ecosistema tecnológico heredado, en una experiencia sencilla, accesible y autónoma.
Los principales lineamientos fueron:
Autoservicio: reducir la dependencia de la central de atención.
Eficiencia: facilitar las operaciones de mayor volumen.
Claridad: hacer que las reglas y acciones fueran más comprensibles.
Accesibilidad: considerar diferentes necesidades de uso desde el MVP.
Evolución incremental: entregar valor sin ignorar las limitaciones técnicas existentes.
Experiencia anterior, antes de 2019: portal heredado
Es cuando un comercio solicita la anulación de una venta, por ejemplo, después de la devolución de un producto, el cambio por otro de distinto valor o la cancelación de un servicio dentro del plazo legal de 7 días.
¿Qué es una cancelación de venta?
Mi rol y participación
Product Designer en el squad
Trabajé en colaboración con Product Owner, stakeholders de negocio, Tech Lead, desarrollo y QA.
Discovery: investigación de las dificultades de uso y pruebas de usabilidad.
Mapeo: análisis del journey, las reglas de negocio y otras dependencias.
Accesibilidad: validación de la experiencia mediante pruebas con tecnologías de asistencia.
Evolución: identificación de oportunidades más allá del MVP.
Discovery
Para comprender en qué puntos fallaba el journey, cruzamos tres fuentes de evidencia:
Datos operacionales: análisis de tickets de soporte y Likert para identificar problemas recurrentes.
Entrevistas con comerciantes: conversaciones con usuarios para investigar sus dificultades en el portal.
Benchmark: análisis de los flujos de cancelación de la competencia para identificar oportunidades de mejora.
Material desarrollado durante sesiones de cocreación con stakeholders.
Como no era posible reemplazar inmediatamente la arquitectura existente, la estrategia fue simplificar la experiencia dentro de las restricciones técnicas, sin comprometer las reglas de la operación.
La definición del MVP se realizó con el equipo de Negocio y los stakeholders, apoyada por una matriz de Esfuerzo versus Valor. La priorización consideró cuatro criterios:
Valor: impacto para el comercio y la operación.
Esfuerzo: complejidad de implementación.
Tecnología: dependencias y limitaciones del sistema heredado.
Negocio: reglas operacionales y prioridades de los stakeholders.
Principales decisiones de diseño
Priorizar la autonomía: facilitar la cancelación sin depender de la central de atención.
Operaciones a escala: contemplar cancelaciones masivas para comercios con un alto volumen de transacciones.
Simplificar la complejidad: hacer que las acciones fueran más comprensibles sin comprometer los requisitos del negocio.
Evolucionar de forma segura: respetar las limitaciones del sistema heredado y priorizar entregas de valor.
Validación y accesibilidad
Lideré las pruebas de usabilidad para identificar problemas de comprensión, navegación e interacción antes de pasar a producción, utilizando los resultados para orientar las iteraciones.
En colaboración con QA, también validé los requisitos de accesibilidad, incluido el uso de tecnologías de asistencia y VoiceOver.
De la experiencia web a la experiencia móvil
La solución se adaptó a dispositivos móviles, considerando las particularidades de interacción y el contexto de uso. En lugar de simplemente reproducir las pantallas de escritorio, reorganizamos la información y las acciones para preservar la claridad y la autonomía del journey.
Resultados y reconocimientos
El proyecto recibió dos reconocimientos internos en 2022: Proyecto con Mayor Accesibilidad y MVP con Mayor Resultado, en el área de Diseño/Producto.
Los resultados operacionales fueron:
83mil+
solicitudes de cancelación
70%
de los principales problemas identificados en el análisis de los tickets de soporte fueron resueltos
89%
de reducción en el volumen de contactos con la central de atención
12%
de las solicitudes se realizaron digitalmente, frente al 11% a través de otros canales (teléfono, correo electrónico, soporte, etc.)
*Los indicadores reflejan el avance del journey de autoservicio y la reducción de la dependencia de los canales de atención.
Proyecto Con Mayor Accesibilidad, Diseño/Producto
Top 3 de MVP Con Mejores Resultados, Diseño/Producto
Aprendizajes
Comprender la relación entre los procesos, las reglas de negocio, la tecnología y el comportamiento de los usuarios es fundamental para identificar el origen de las fricciones y proponer soluciones viables.
Incluso con sistemas heredados, es posible mejorar la experiencia identificando qué limitaciones deben respetarse y dónde el diseño puede simplificar la interacción.
Cruzar tickets de soporte, feedback, entrevistas, benchmark y restricciones técnicas permitió orientar la priorización del MVP hacia oportunidades relevantes para los usuarios y el negocio.
En un journey de autoservicio, la accesibilidad es una parte fundamental de la capacidad de realizar tareas de forma independiente.