Cancelación de ventas en el medio de pago Laranjinha Itaú (antigua Rede/Redecard)

02 / Proceso del proyecto

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pruebas

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handoff
& metricas

03 / Resumen

Rediseño incremental de un portal B2B de medios de pago para habilitar y evolucionar el flujo de Cancelación de Ventas con un enfoque en autoservicio, cancelación por lotes, accesibilidad digital (WCAG AA/AAA) y capacidad de respuesta, cubriendo transacciones a través de Pix (medio de pago brasileño), tarjeta de crédito, tarjeta de débito y boleta de pago, bajo restricciones de mainframe heredado.

Reconocimientos (2022):

• Proyecto con mayor accesibilidad (Diseño/Producto).

• MVP de mayor resultado (Diseño/Producto).

Nota de confidencialidad: Debido a las restricciones del ambiente del banco y las políticas de NDA, no muestro pantallas ni flujos internos públicamente.

Folleto de reconocimiento MVP con más resultados.

Folleto de reconocimiento de proyecto más accesible.

04 / Objetivo (definición de éxito)

Objetivo principal: reducir el volumen de llamadas en el centro de atención, priorizando los escenarios de cancelación por lotes para los grandes minoristas.

En escenarios comerciales reales, se puede solicitar una cancelación de ventas cuando hay:

• Devolución del producto.

• Cancelación de suscripciones dentro del período de 7 días.

• Cambio de producto con diferencia de valor.

• Otros escenarios de posventa, excluyendo estafas.

Métodos de pago admitidos: Pix, tarjeta de crédito, tarjeta de débito y boleta de pago.

05 / Mi papel y actuación

Trabajé como diseñadora de productos en el equipo y fui responsable de:

• Diseñar el flujo completo a partir de los requisitos del negocio (PO) y las restricciones técnicas (Tech Lead).

• Realizar la creación de prototipos para la validación y alineación con las partes interesadas.

• Participar en los criterios de aceptación y escribir historias de usuario.

• Trabajar la accesibilidad desde el principio, con el objetivo de cumplir con WCAG AA/AAA.

• Colaborar con el equipo para segmentar la evolución del producto de forma incremental, reduciendo el riesgo en el legado.

• Colaborar con el equipo de DesignOps para la creación y evolución de componentes para la construcción del design system.

• Trabajar junto con el QA (analista de calidad) para el cumplimiento antes de lanzar el producto en un entorno de producción.

• Realizar entrevistas y pruebas de usabilidad con usuarios reales.

Las métricas posteriores al lanzamiento no fueron monitoreadas por mí misma directamente (reubicación a otro proyecto), pero fueron compartidas posteriormente por el PO.

Enfoque en el autoservicio

06 / Estrategia y enfoque

Reducción de la dependencia del centro de atención a través de flujos intuitivos. ​Permitimos que los comerciantes realicen operaciones, como cancelaciones por lotes, de forma 100 % autónoma.

Priorización basada en datos

Identificamos los puntos débiles más críticos a través del análisis de tickets del centro de atención. ​​Esto aseguró que el rediseño se centrara en los problemas con el mayor impacto operativo y financiero.

Modernización incremental

Estrategia de segmentación guiada por el riesgo y la capacidad del mainframe. ​Evolucionamos la experiencia del portal por etapas, lo que aseguró la estabilidad mientras modernizábamos la interfaz.

Diseño inclusivo (WCAG/AA/AAA)

Accesibilidad como requisito del producto. ​​Logramos el cumplimiento AA/AAA con validación real a través de VoiceOver, lo que garantiza la autonomía de los usuarios con discapacidad.

07 / Resultados y reconocimientos

Reconocimientos (2022):

• Proyecto con mayor accesibilidad (Diseño/Producto).

• MVP de mayor resultado (Diseño/Producto).

Impacto medido (métricas):

• El 70 % de los problemas identificados en el centro de atención se resolvieron (según el análisis de tickets).

• Reducción del 12 % en el volumen de llamadas en el centro de atención.

• Mayor capacidad de cancelación por lotes (mejor soporte para escenarios de gran volumen).

• Clientes más integrados con las herramientas.

• Desconexión del sitio antiguo, consolidación de la migración y estandarización de la operación.

08 / Aprendizados

Este proyecto reforzó que la accesibilidad digital y la consistencia no son solo cumplimiento: en productos B2B críticos, reducen errores, aumentan el autoservicio y generan eficiencia operativa. ​​También consolidó el valor de la modernización incremental en plataformas con mainframe heredado, equilibrando la evolución del producto y la estabilidad.

09 / Mención de honor: Chargeback (Discovery más completo)

Además de la Cancelación de Ventas, participé en el proyecto de Chargeback en el ecosistema de pagos, que recibió el reconocimiento de “Discovery más Completo” por el área de Diseño y Producto. ​​Mi trabajo se centró en el discovery inicial y el diseño del prototipo, basado en un análisis en profundidad de un flujo similar a la cancelación, pero activado en escenarios de sospecha de estafa. ​​Reforzando mi experiencia en jornadas sensibles, reglas de negocio complejas y diseño de soluciones orientadas al riesgo.

El proyecto Chargeback se encontraba entre los tres principales proyectos con el discovery más completo.

Gracias.

Interfaces abiertas del portal Rede/Laranjinha, imagen pública. Crédito: Itaú-Unibanco - divulgación.

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