Cancelación de ventas en el medio de pago Laranjinha Itaú
Durante mi experiencia en el ecosistema de pagos de Itaú-Unibanco, trabajé como Product Designer en una squad responsable de la evolución de experiencias digitales para comercios.
Este case presenta la evolución de la jornada de Cancelación de Ventas, una operación de postventa que, en el portal anterior, presentaba fricciones y podía generar dependencia del canal de atención.
El desafío era mejorar esta experiencia sin ignorar las reglas de negocio, los sistemas legacy, las dependencias técnicas y los distintos perfiles de operación.
Dado el contexto, los principales resultados fueron:
70% de los principales dolores identificados en los llamados al canal de atención fueron resueltos;
12% de reducción en el volumen de llamados al canal de atención;
89% de adopción del canal digital para cancelaciones.
01 / Sumário
01 Sumário
02 Proceso del proyecto
03 Resumo
04 Objetivo
05 Mi rol y participación
06 Estrategia e enfoque
07 Discovery & evolución de la solución
08 Del Discovery a la decisión
09 Principales decisiones de design
10 Resultados y reconocimientos
11 Aprendizajes
12 Mención honrosa: Chargeback
Transformando una operación compleja en una experiencia de autoservicio
02 / Proceso del proyecto
entender
>
priorizar
>
diseñar
>
validar
>
lanzar
>
evolucionar
03 / Resumo
Cuando cancelar una venta requiere más que hacer clic en “cancelar”
Para un comercio, cancelar una venta debería ser simple. Sin embargo, en el portal anterior, la jornada presentaba dificultades de navegación y comprensión y, en determinados escenarios, llevaba al comercio a recurrir al canal de atención.
Para clientes con un alto volumen de ventas, esta fricción adquiría aún mayor relevancia.
El contexto también era de gran escala: en marzo de 2022, Rede representaba el 21,3% del mercado brasileño de adquirencia y era el segundo mayor player del segmento. El desafío era transformar una operación compleja y condicionada por un ecosistema legacy en una experiencia más simple, accesible y autónoma. Principales focos:
Autoservicio: reducir la dependencia del canal de atención;
Eficiencia: facilitar operaciones de mayor volumen;
Claridad: hacer más comprensibles las reglas y acciones;
Accesibilidad: considerar diferentes necesidades de uso desde el MVP;
Evolución incremental: entregar valor sin ignorar las limitaciones técnicas existentes.
Reconocimientos
Proyecto con mayor accesibilidad, Design/Producto
MVP con mayor resultado, Design/Producto
04 / Objetivo
Aumentar la autonomía del comercio
El objetivo era reducir la dependencia del canal de atención y facilitar la cancelación de ventas a través del canal digital, especialmente para clientes que trabajaban con grandes volúmenes de transacciones.
¿Qué es una cancelación de venta?
Es cuando el propio comercio solicita la anulación de una venta. Por ejemplo, después de una devolución de producto, un cambio por otro de distinto valor o la cancelación de un servicio dentro del plazo legal de 7 días.
La operación debía respetar diferentes medios de pago, reglas de las marcas y limitaciones de los sistemas que sustentaban el proceso.
El desafío
¿Cómo simplificar la experiencia sin simplificar artificialmente la complejidad que existe detrás de ella?
Mayor adopción del canal digital + menor dependencia del canal de atención + mayor eficiencia operacional + una experiencia accesible.
DoD: Definition of Done
05 / Mi rol y participación
Product Designer en la squad
Trabajé como Product Designer, en colaboración con Product Owner, stakeholders de negocio, Tech Lead, desarrollo y QA, con foco en cuatro frentes:
Discovery
Lideré las pruebas de usabilidad, identificando problemas interacción y aplicando los hallazgos en las iteraciones de la solución.
Usability Testing
Participé en el levantamiento y mapeo
de la jornada existente, la definición y evaluación de funcionalidades y la identificación de oportunidades.
Accesibilidad
Trabajé junto a QA antes de pasar a producción para validar los requisitos de accesibilidad y la experiencia con tecnologías de asistencia.
Evolución post-MVP
Lideré el levantamiento de las funcionalidades que quedaron fuera del MVP, estructurando oportunidades para las siguientes etapas del producto.
La definición del MVP se realizó en conjunto con negocio y stakeholders. Mi contribución fue incorporar la perspectiva de Design, los aprendizajes del research y los resultados de las validaciones para orientar la evolución de la experiencia.
06 / Estrategia e enfoque
⚠️Nota de NDA: Las pantallas presentadas en este case fueron recreadas exclusivamente con fines de portafolio. No contienen información confidencial, datos reales de clientes ni contenido comercial propietario. Los posibles nombres, documentos, números de cuenta y demás información son ficticios y se utilizan únicamente con fines ilustrativos. El layout utilizado se basó en Desyre, un Design System descontinuado, y no representa el Voxel iDS, Design System actual de Itaú Empresas.
El punto de partida no era una pantalla en blanco
El flujo de Cancelación de Ventas ya existía en un portal legacy. Antes de diseñar una nueva experiencia, levantamos la jornada existente para entender:
funcionalidades disponibles;
etapas y reglas;
dependencias de back-end;
limitaciones relacionadas con el mainframe;
puntos de fricción.
El levantamiento mostró que no todos los problemas podían resolverse únicamente desde la interfaz. Parte de la experiencia estaba condicionada por la arquitectura existente.
07 / Discovery & evolución de la solución
¿Dónde se rompía la experiencia?
Después de entender cómo funcionaba el flujo, necesitábamos descubrir por qué generaba dificultades. Para ello, cruzamos distintas fuentes de evidencia.
La voz de la operación
Analizamos los llamados del canal de atención y los feedbacks recopilados a través de las evaluaciones Likert. Esto permitió identificar problemas recurrentes y situaciones que llevaban a los comercios a buscar soporte.
La voz de los comercios
Para comprender el contexto detrás de estos problemas, seleccionamos comercios considerando su volumen de ventas y realizamos entrevistas telefónicas. Investigamos sus principales dificultades e impedimentos al solicitar una cancelación en el portal existente.
Los llamados mostraban dónde se rompía la experiencia. Las entrevistas ayudaron a entender por qué.
El mercado como referencia
También analizamos flujos de cancelación de otros players del mercado de pagos, como Cielo, Stone y Safra Pay. El benchmark ayudó a identificar patrones, oportunidades y distintas formas de estructurar la operación.
Material desarrollado durante sesiones de cocreación con stakeholders.
08 / Del Discovery a la decisión
La definición del MVP se realizó junto con negocio y stakeholders, utilizando una matriz de Esfuerzo × Valor. Seguimos cuatro pilares:
Valor
Impacto para el comercio y la operación.
Esfuerzo
Tecnología
Negocio
Complejidad necesaria para implementar cada oportunidad.
Dependencias con sistemas existentes y el legado.
Reglas de la operación y prioridades de los stakeholders.
La complejidad estaba en el sistema: no tenía que estar en la interfaz
No era posible eliminar inmediatamente las reglas existentes ni reemplazar la arquitectura legacy.
La oportunidad estaba en simplificar la experiencia donde teníamos control, sin comprometer la operación existente. Esto orientó la organización de los flujos, la información y las funcionalidades del MVP.
Diseñando para distintos volúmenes
Para estos usuarios, cancelar ventas individualmente podía representar un esfuerzo operacional significativo. Por eso, el soporte para cancelaciones masivas fue priorizado en la evolución.
La pregunta dejó de ser solamente: “¿Cómo cancelar una venta?”
y pasó a ser: “¿Cómo hacer eficiente esta operación cuando existen muchas ventas para cancelar?”
Del flujo anterior a la nueva experiencia
La solución reorganizó la experiencia para facilitar cuatro momentos: Localizar → comprender → decidir → ejecutar sin transferir al usuario la complejidad innecesaria del sistema.
Experiencia anterior < 2019
Portal legacy
Nueva experiencia > 2022
Flujo rediseñado para mayor autonomía y eficiencia
El resultado del redesign
Una experiencia más estructurada para:
localizar transacciones;
comprender las opciones disponibles;
ejecutar cancelaciones;
realizar operaciones masivas;
reducir la necesidad de soporte.
Validaciones y accesibilidad
Como Product Designer, lideré las pruebas de usabilidad para identificar problemas de comprensión, navegación e interacción antes de producción. Los resultados orientaron las iteraciones de la solución. También trabajé con QA en la validación de accesibilidad, incluyendo la experiencia con tecnologías de asistencia y VoiceOver.
El MVP no era el final
Después del lanzamiento, continuamos acompañando las señales de la operación. Las funcionalidades que quedaron fuera del MVP fueron mapeadas para las siguientes etapas de evolución, manteniendo el producto en desarrollo continuo.
Del portal a la app
La solución también fue adaptada para dispositivos móviles, considerando las diferencias de contexto e interacción propias de este canal. El flujo fue reorganizado para preservar los principales principios de la experiencia del portal, mientras la interfaz se adaptaba a las características de la app. Más que reproducir las pantallas de desktop en una pantalla más pequeña, el desafío fue identificar qué información y acciones eran esenciales para cada contexto de uso.
Nueva experiencia > 2022
Flujo adaptado para solución mobile.
09 / Principales decisiones de design
Priorizar la autonomía
Estructurar la experiencia para que el comercio opere sin depender del canal de atención cuando fuera posible.
Diseñar también para alto volumen
Priorizar las cancelaciones masivas para atender también las necesidades de operaciones de mayor escala.
Ocultar la complejidad innecesaria
Mantener las reglas necesarias para el negocio sin transferir su complejidad al usuario.
Evolucionar de forma incremental
Trabajar dentro de las restricciones del legado, priorizando entregas de valor.
Validar antes de producción
Accesibilidad como requisito
Utilizar Usability Testing para identificar problemas antes del lanzamiento.
Incorporar accesibilidad al proceso de Design y validarla con QA antes de producción.
10 / Resultados y reconocimientos
El proyecto recibió dos reconocimientos internos en 2022:
Proyecto con mayor accesibilidad
Design / Producto
MVP con mayor resultado
Design / Producto
Pero el principal impacto apareció en los indicadores de la operación.
89%
de los principales dolores identificados en los llamados del canal de atención fueron resueltos.
70%
de reducción en el volumen de llamados del canal de atención.
12%
de adopción del canal digital para cancelaciones.
La jornada era responsable de más de:
Del problema al resultado
El desafío inicial era reducir la dependencia del canal de atención y aumentar la autonomía del comercio. Después de la evolución: 89% de las cancelaciones pasaron a realizarse a través del canal digital. El impacto, por lo tanto, fue más allá del redesign de la interfaz: La experiencia cambió la forma en que se realizaba una operación crítica.
83 mil solicitudes.
11 / Aprendizajes
No todo problema de UX es un problema de interfaz
Los problemas de experiencia pueden surgir de la combinación entre procesos, tecnología, reglas de negocio, arquitectura y comportamiento del usuario.
El Product Designer necesita entender estas relaciones antes de proponer una solución.
La complejidad técnica no tiene que convertirse en complejidad de uso
El trabajo con sistemas legacy mostró que es posible evolucionar una experiencia sin esperar por una arquitectura completamente nueva. Lo importante es entender qué podemos cambiar, qué no podemos cambiar y dónde Design puede absorber esa complejidad.
Discovery necesita generar decisiones
Research solo genera valor cuando ayuda al equipo a tomar decisiones. En este proyecto, llamados + feedback + entrevistas + benchmark + restricciones técnicas contribuyeron a definir dónde concentrar el esfuerzo del MVP.
Accesibilidad también es autonomía
En una experiencia de autoservicio, la accesibilidad está directamente relacionada con la capacidad del usuario de realizar una tarea sin depender de otra persona.
12 / Mención honrosa: Chargeback
Un Discovery reconocido por el área de Design y Producto
Además de Cancelación de Ventas, participé en el Product Discovery de Chargeback dentro del ecosistema de pagos. El proyecto recibió el reconocimiento de “Discovery más Completo”, quedando entre los tres principales proyectos de la categoría. Mi participación estuvo concentrada en el Discovery inicial y el diseño del prototipo. El desafío involucraba escenarios de sospecha de fraude, reglas de negocio, análisis de información y toma de decisiones.
El proyecto Chargeback estuvo entre los tres principales proyectos con el proceso de discovery más completo.
Dos proyectos, un mismo principio
Cancelación de Ventas y Chargeback eran jornadas diferentes, pero compartían un mismo desafío: Transformar operaciones complejas en experiencias que ayudaran al usuario a tomar decisiones y completar sus tareas con mayor claridad y autonomía.