Reintento de pago en el e-commerce de Natura LATAM Hispana
En Natura, fui la Product Designer responsable del e-commerce de la operación hispana en América Latina, incluyendo Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México y Perú. Trabajando en un contexto internacional, colaboré con la tríada de producto, junto a Product Management e Ingeniería, liderando iniciativas en español y reportando directamente al liderazgo ubicado en Argentina.
El desafío era recuperar compras abandonadas después de un intento de pago rechazado. La solución fue simple: preservar el carrito para que la consultora pudiera retomar su compra y realizar un nuevo intento de pago sin tener que reconstruir toda la experiencia. El impacto fue evidente desde las primeras etapas del piloto:
~80% → 69% en la tasa de abandono del carrito;
R$ 1,44 millones en ventas recuperadas durante los primeros 10 días;
11% de las consultoras con pagos rechazados regresaron para completar su compra.
01 / Sumário
01 Sumário
02 Proceso del proyecto
03 Resumen
04 Contexto y problema
05 Objetivos
06 Mi rol y participación
07 Entender
08 Priorizar
09 Diseñar
10 Validar
11 Lanzar
12 Resultados
13 Evolucionar
14 Reconocimientos
15 Aprendizajes
Recuperando compras después de fallas en el pago
02 / Proceso del proyecto
entender
>
priorizar
>
diseñar
>
validar
>
lanzar
03 / Resumen
Una falla en el pago no debería significar perder una compra
Natura cuenta con una amplia operación de venta directa en América Latina, donde sus consultoras utilizan el e-commerce para realizar pedidos y revender productos. Cuando un pago era rechazado, el pedido permanecía en el historial, pero el carrito no podía recuperarse. Para volver a intentarlo, era necesario reconstruir toda la compra. La oportunidad estaba en preservar una intención de compra ya existente. La solución permitió recuperar el carrito y realizar un nuevo intento de pago sin reiniciar toda la experiencia. Durante el piloto:
80% → 69% en la tasa de abandono;
11% de las consultoras regresaron para completar su compra;
R$ 1,44 millones en ventas recuperadas durante los primeros 10 días.
04 / Contexto y problema
El carrito existía, la intención de compra también, pero la compra no podía continuar
Antes < 2025
La compra completa se perdía en caso de una falla en el pago.
Una falla en el pago puede ocurrir por diferentes motivos, como una tarjeta rechazada, límite insuficiente o un medio de pago vencido. En el flujo anterior, el pedido permanecía en el historial después del rechazo, pero el carrito no podía recuperarse. Para volver a intentarlo, la consultora debía reconstruir toda la compra y, durante ese proceso, los productos o las condiciones comerciales podían cambiar.
Antes de la implementación, la tasa promedio de abandono era de aproximadamente 80%.
Si la consultora ya había elegido los productos y comenzado la compra, ¿por qué hacerla empezar nuevamente?
Después > 2025
Recuperación de la compra en caso de una falla en el pago.
05 / Objetivos
Transformar una falla en el pago en una oportunidad de conversión
El objetivo era reducir el abandono causado por pagos rechazados, permitiendo que la consultora retomara una compra ya iniciada. La experiencia debía permitirle:
identificar el pedido con pago pendiente;
comprender el estado de su compra;
recuperar los productos seleccionados;
elegir otro medio de pago;
realizar un nuevo intento;
completar el pedido sin tener que reconstruir toda la experiencia.
KPIs
El principal indicador fue la tasa de abandono después de fallas en el pago. También realizamos seguimiento de la tasa de retorno para un nuevo intento de pago y de los ingresos recuperados mediante la solución.
06 / Mi rol y participación
Product Designer desde Discovery hasta Delivery
Trabajé como Product Designer en colaboración con Product Owner, Tech Lead, Desarrollo, QA y stakeholders. Mi participación incluyó:
Discovery
Benchmarking e identificación de oportunidades en la experiencia de pedidos y pagos.
Investigación
Estrategia de producto
Card sorting a través de Maze para definir la jerarquía de la información en el historial de pedidos.
Definición de oportunidades y prioridades del MVP junto a los equipos de Producto y Tecnología.
Diseño
Diseño de la experiencia, interfaces, estados y reglas de negocio.
Validación
Accesibilidad
Adaptación de la experiencia considerando las particularidades de cada país, husos horarios, medios de pago y limitaciones de integración.
Validación de requisitos de accesibilidad con una QA con discapacidad visual y documentación.
América Latina - LATAM
Pruebas de usabilidad con consultoras de diferentes países, realizadas en español.
07 / Entender
Benchmarking
Analizamos experiencias de otras marcas de venta directa para comprender cómo estructuraban pedidos, historial y pagos, e identificar oportunidades para Natura.
Card Sorting
Realizamos un card sorting no moderado a través de Maze para comprender qué información del historial era más relevante para las consultoras. Los agrupamientos ayudaron a definir la jerarquía de la información en la experiencia.
Flujo de Maze que representa el card sorting no moderado realizado con las consultoras.
Una experiencia para diferentes mercados de LATAM
El proyecto atendía la operación hispana de Natura. Por eso, la investigación consideró consultoras de diferentes países, perfiles y edades, con sesiones realizadas en español y respetando los husos horarios de cada mercado.
Números y contexto
+2,8 millones
de consultoras en América Latina.
múltiples husos
países representados
5+
idioma de las investigaciones.
español
considerados durante la validación.
⚠️Nota de NDA: La información presentada en este case fue recreada exclusivamente con fines de portafolio. No contiene datos confidenciales ni información real de clientes, consultoras, precios, códigos de productos o contenido comercial propietario. Los posibles nombres, documentos y demás información son ficticios y se utilizan únicamente con fines ilustrativos. El layout fue rediseñado intencionalmente y no representa completamente a Gaya, el Design System actual de Natura.
08 / Priorizar
La solución debía equilibrar las necesidades de las consultoras con las limitaciones técnicas y de integración de cada mercado. Por eso, definimos qué debía generar valor en el MVP y qué podía evolucionar posteriormente.
Priorizar la recuperación del carrito
La principal oportunidad era preservar el carrito después de una falla en el pago. En lugar de reconstruir toda la compra: Pago rechazado → Carrito preservado → Nuevo intento de pago, esta decisión abordaba directamente el abandono sin ampliar innecesariamente el alcance.
Medios de pago
Para el MVP, priorizamos tarjeta de crédito, tarjeta de débito, boleto de pago y link de pago. Los medios de pago regionales quedaron para futuras evoluciones, ya que requerían integraciones específicas para cada mercado.
Seguimiento posterior al pago
El seguimiento de pedidos quedó fuera del MVP, ya que dependía de integraciones con transportistas y servicios postales de cada país. La prioridad era resolver primero la oportunidad de mayor impacto: recuperar compras después de fallas en el pago.
09 / Diseñar
La solución: preservar la compra en lugar de reconstruirla
Pago rechazado
↓
Carrito preservado
↓
Pedido pendiente de pago
↓
Retomar compra
↓
Elegir un nuevo medio de pago
↓
Pago aprobado
Nuevo flujo
Cuando un pago era rechazado, el carrito permanecía disponible en el historial. La consultora podía retomar la compra y elegir otro medio de pago.
Flujo de compra y pago en interfaces mobile y web, 2025.
Diseñar también para las excepciones
Entre un intento de pago y otro, los productos o las condiciones comerciales podían cambiar. La experiencia debía informar estos cambios y, cuando fuera posible, ofrecer alternativas cuando los productos:
quedaran sin disponibilidad;
dejaran de formar parte de una promoción;
presentaran cambios en el stock;
tuvieran condiciones diferentes a las de la compra original.
10 / Validar
La experiencia debía ser clara para diferentes perfiles de consultoras
Durante el proyecto, Gaya, el Design System de Natura, estaba pasando por una reformulación para cumplir con el estándar AAA de WCAG. Trabajé con una profesional de QA con discapacidad visual en la validación de especificaciones y en la identificación de puntos de atención durante el desarrollo. También creé un glosario y documentación de lineamientos de accesibilidad para orientar la implementación.
La validación permitió ajustar aspectos relacionados con la claridad antes de la implementación.
Las pruebas de usabilidad se realizaron de forma moderada a través de Teams.
Crédito de imagen: Microsoft.
La accesibilidad también fue parte del proceso
Las pruebas de usabilidad se realizaron de forma moderada a través de Teams para evaluar si las consultoras lograban:
encontrar un pedido con pago pendiente;
comprender su estado;
identificar la posibilidad de retomar la compra;
recuperar el carrito;
elegir otro medio de pago;
completar la compra.
Glosario y especificaciones de accesibilidad.
11 / Lanzar
La solución se puso inicialmente a disposición de las consultoras de los niveles Oro y Diamante, que representaban aproximadamente entre 3% y 5% de la red. Considerando una base de más de 2,8 millones de consultoras en América Latina, el piloto representó una estimación de:
85 mil a 140 mil consultoras
El lanzamiento controlado permitió evaluar el impacto de la solución antes de una expansión más amplia.
12 / Resultados
La nueva experiencia tuvo un impacto directo en la recuperación de compras después de fallas en el pago: 80% → 69% en la tasa de abandono. Permitir la recuperación del carrito transformó una compra interrumpida en una nueva oportunidad de conversión. El resultado considera a las consultoras participantes de los niveles Oro y Diamante.
11% de las consultoras regresaron
en los primeros 10 días del piloto.
R$ 1,44 millones en ventas recuperadas
Las consultoras regresaron para realizar un nuevo intento y completar su compra.
13 / Evolucionar
La primera versión resolvió la principal oportunidad, pero también dejó caminos claros para futuras evoluciones.
Medios de pago regionales
Ampliar el reintento de pago para incluir medios de pago específicos de cada mercado de LATAM.
Incorporar seguimiento de pedidos mediante integraciones con transportistas y servicios postales.
Integraciones logísticas
Ampliar la solución a una base mayor de consultoras después de la validación del piloto.
Escala
14 / Reconocimientos
Al finalizar el proyecto, recibí un reconocimiento de la Design Lead del squad de e-commerce por los resultados alcanzados: una tarjeta escrita a mano con el mensaje: "Así como las flores transforman el paisaje, tu dedicación transformó nuestro equipo. ¡Gracias por todo!" (Con Selín, la mascota de los squads de e-commerce.)
15 / Aprendizajes
Recuperar una intención puede ser mejor que iniciar una nueva experiencia: La consultora ya había demostrado intención de compra. Preservar ese estado redujo el esfuerzo para retomar la compra y transformó una falla operativa en una nueva oportunidad de conversión.
LATAM no es solo traducir al español: Diseñar para diferentes mercados exige considerar idioma, husos horarios, medios de pago, integraciones y perfiles de usuarios.
El MVP también es una decisión de producto: No todas las oportunidades debían resolverse en la primera versión. Priorizar lo que generaba valor inmediato permitió mantener el foco en la recuperación de compras.
La accesibilidad debe ser parte del proceso: La colaboración con una profesional de QA con discapacidad visual reforzó la importancia de transformar los requisitos de accesibilidad en lineamientos aplicables al diseño y a la implementación.