Reintento de pago en e-commerce LATAM hispanohablante:
recuperación de carritos tras fallas de pago
Resultados
Reducción de la tasa de abandono del carrito del 80% al 69%.
R$ 1,44 millones en ventas recuperadas durante los primeros 10 días.
El 11% de las consultoras participantes del piloto volvió para completar la compra.
Cliente
Natura LATAM
Sector
E-commerce
Servicio
Product design
Período
2025
Nota de confidencialidad (NDA): Las pantallas presentadas en este caso fueron recreadas exclusivamente para fines de portafolio.
No contienen información confidencial, datos reales de clientes y/o consultoras, precios ni códigos de productos.
Los posibles nombres, documentos, direcciones y demás información son ficticios y se utilizan únicamente con fines ilustrativos.
El layout fue deliberadamente descontextualizado y no es fiel a Gaya, el Design System actual de Natura.
Objetivo
Transformar las fallas de pago en oportunidades de conversión, permitiendo que las consultoras pudieran:
Localizar pedidos con pagos pendientes.
Recuperar los productos seleccionados.
Elegir otro medio de pago.
Completar la compra sin reiniciar el journey.
El principal KPI era la tasa de abandono después de las fallas de pago. También monitoreamos el retorno para un nuevo intento y los ingresos recuperados.
Contexto
Cuando un pago era rechazado, el pedido permanecía en el historial, pero el carrito no podía recuperarse. Para volver a intentarlo, la consultora tenía que reconstruir la compra, con el riesgo de encontrar productos no disponibles o condiciones comerciales diferentes.
Antes de la solución, la tasa promedio de abandono después de las fallas de pago era de aproximadamente un 80%.
La oportunidad: preservar la intención de compra, simplificando la reanudación del pedido.
Trabajo en un contexto internacional, adaptando la experiencia a diferentes países, zonas horarias, medios de pago y limitaciones de integración, considerando también las particularidades culturales de una América hispanohablante diversa, con necesidades y comportamientos distintos entre mercados.
Hispanoamérica - LATAM
Cifras y características
5+
+1,4 millones
múltiples zonas horarias
español
consultoras por país en las pruebas
de consultoras en Hispanoamérica
idioma de las investigaciones
consideradas durante la validación
Mi rol y participación
Product Designer en la squad
Trabajé como Product Designer desde Discovery hasta Delivery, en colaboración con Product Owner, Tech Lead, desarrollo, QA y stakeholders.
Discovery: benchmarking e investigación de oportunidades en el journey de pedidos y pagos.
Investigación: card sorting mediante Maze para comprender cómo las consultoras organizaban la información.
Estrategia: definición del alcance y las prioridades del MVP con los equipos de Producto y Tecnología.
Diseño: diseño del journey, las interfaces, los estados y las reglas de negocio.
Validación: pruebas de usabilidad con consultoras de diferentes países.
Accesibilidad: validación con QA, con participación de una profesional con discapacidad visual, y documentación para la implementación.
Discovery
La investigación consideró consultoras de diferentes países, perfiles y edades, con sesiones realizadas en español y respetando las zonas horarias de cada mercado.
En el benchmarking, analizamos las experiencias de otras marcas de venta directa para identificar oportunidades en la organización de pedidos, el historial y los pagos.
También realizamos un card sorting no moderado mediante Maze. Los agrupamientos obtenidos orientaron la jerarquía de la información en el historial de pedidos.
Flujo de Maze que representa el card sorting no moderado realizado con las consultoras.
Diseñar
Pago rechazado → Carrito preservado → Pedido pendiente de pago → Reanudación de la compra → Nuevo medio de pago → Pago aprobado.
Además del flujo principal, consideré escenarios excepcionales en los que los productos podían quedar no disponibles, salir de una promoción, sufrir cambios de stock o presentar condiciones comerciales diferentes.
La experiencia debía comunicar estos cambios y ofrecer alternativas cuando fuera posible.
El enfoque fue Mobile First, pero en el post MVP también está prevista una versión web de la solución
Validar
Realizamos pruebas de usabilidad moderadas mediante Teams para evaluar si las consultoras podían localizar el pedido pendiente, comprender su estado, recuperar el carrito, elegir otro medio de pago y completar la compra.
Durante el proyecto, el Design System Gaya estaba siendo reformulado para cumplir con el nivel AAA de las WCAG.
Trabajé con una profesional de QA con discapacidad visual en la validación de las especificaciones y en la identificación de puntos de atención para la implementación.
También desarrollé un diccionario y documentación de criterios de accesibilidad para orientar el desarrollo.
Diccionario, documentación y especificaciones de accesibilidad.
Lanzamiento
De 85 mil a 140 mil consultoras piloto.
El lanzamiento controlado permitió evaluar el impacto de la solución antes de una expansión más amplia. Inicialmente, la solución estuvo disponible para consultoras de los niveles Oro y Diamante, que representaban aproximadamente entre el 3% y el 5% de la red.
Resultados y reconocimientos
Menos abandono, más compras recuperadas. El piloto demostró el impacto de la posibilidad de retomar compras después de fallas de pago.
80% → 69%
tasa de abandono del carrito
R$ 1,44 millones
en ventas recuperadas durante los primeros 10 días
89%
de las consultoras participantes del piloto volvió para completar la compra
11%
de las solicitudes se realizaron digitalmente, frente al 11% a través de otros canales (teléfono, correo electrónico, soporte, etc.)
Al finalizar el proyecto, recibí una tarjeta escrita a mano por la Design Lead de la squad de e-commerce, en reconocimiento a mi contribución al equipo y a los resultados alcanzados.
Aprendizajes
Recuperar una intención puede ser mejor que iniciar un nuevo journey: preservar el carrito redujo el esfuerzo necesario para retomar la compra y transformó una falla operacional en una oportunidad de conversión.
Diseñar para LATAM va más allá de la traducción: la experiencia exigió considerar idiomas, zonas horarias, medios de pago, integraciones y diferentes perfiles de usuarios.
Un MVP también es una decisión de producto: priorizar la recuperación de compras permitió concentrar los esfuerzos en la oportunidad de mayor impacto, dejando las integraciones complementarias para etapas futuras.
La accesibilidad debe formar parte del proceso: la colaboración con QA y la documentación de orientaciones para la implementación reforzaron la importancia de incorporar la accesibilidad a las decisiones de diseño y desarrollo.