Reintento de pago en el comercio electrónico Natura LATAM (hispana)
Durante mi trayectoria en Natura, una de las marcas de cosméticos más reconocidas de América Latina, con presencia en Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México y Perú, trabajé en equipos ágiles siguiendo los principios Lean, trabajando en la tríada de Product Designer, Product Owner y Tech Lead. Un diferencial de este proyecto fue el contexto internacional: aunque con base en Natura Brasil, fui asignada a Natura LATAM, conduciendo demandas en español y reportando directamente a la coordinación argentina, responsable de gestionar todo el comercio electrónico hispano de la marca.
01 / Sumário
01 Sumário
02 Proceso del proyecto
03 Resumen
04 Contexto y problema
05 Objetivos
06 Mi papel y actuación
07 Desafios LATAM
08 Solución
09 Resultados
10 Reconocimientos
11 Aprendizados
02 / Proceso del proyecto
empatizar
>
research
>
idear
>
prototipo
>
pruebas
>
handoff
& metricas
03 / Resumen
Evolución de la funcionalidad en el comercio electrónico Natura LATAM (Hispana) para permitir un nuevo intento de pago cuando falla una compra, evitando el abandono y la repetición del trabajo para las consultoras de belleza. La solución conserva el carrito con el estado “en espera de pago”, lo que permite reanudar la compra desde donde la consultora se detuvo y cambiar solo el método de pago.
Público: consultores de belleza, revendedores independientes en el modelo de venta directa: 3,1 millones en América Latina (1,7 millones en Brasil).
MVP (Hispana): tarjeta de crédito, débito y boleta de pago. Los medios regionales se dejaron para fases futuras.
Impacto en el piloto: 11 % de retorno para reanudar los carritos, equivalente a R$ 1,4 millones en ventas recuperadas.
Vitrina de compras, imagen pública. Crédito: Natura LATAM - difusión.
Gracias.
04 / Contexto y problema
Las consultoras de belleza son revendedoras de la marca y realizan pedidos para vender al cliente final. En el comercio electrónico, era común que la compra no se completara debido a fallas como:
Tarjeta sin límite o rechazada.
Boleta de pago vencida.
Fallas en los métodos de pago (incluidas las posibilidades regionales por país).
Cuando esto sucedía, el consultor tenía que rehacer todo el proceso (selección de productos → carrito → checkout → pago). Este retrabajo aumentaba la deserción e incluso creaba un problema adicional: los productos con alta demanda podían agotarse antes de un nuevo intento, generando frustración y pérdida de ingresos.
05 / Objetivos
Objetivo principal: reducir las deserciones después de un pago fallido, permitiendo a la consultora reanudar la compra sin reconstruir el carrito, con una comprensión clara de la información que se muestra en la pantalla.
Criterio de éxito/aceptación en UX:
Las consultoras pueden encontrar la opción de reanudar el pago.
Comprenden el estado y la información presentada.
Pueden completar un nuevo intento de pago con claridad (teniendo en cuenta una audiencia muy diversa, desde la Generación Z hasta las Baby Boomers).
06 / Mi papel y actuación
Trabajé como diseñadora de productos desde el discovery hasta la entrega, incluyendo:
Benchmarking para respaldar soluciones y estándares de mercado para la retención/recuperación de compras.
Investigación con cardsorting a través de Maze para comprender cómo las consultoras priorizan la información en el historial/detalles de pedidos después de un pago exitoso.
Diseño del prototipo del flujo de retención: desde el historial de compras hasta el regreso al carrito.
Pruebas de usabilidad con consultoras piloto para validar la claridad de la acción y la comprensión de la información.
Colaboración con PO/TL en decisiones de alcance y viabilidad del MVP.
Colaboración con el equipo de Design Ops para la creación y evolución de los componentes utilizados en el design system.
Garantizar la accesibilidad junto con el QA (analista de calidad).
07 / Desafios LATAM
Además de los desafíos técnicos, hubo complejidades específicas de operar en varios países:
Idioma y comunicación (español)
Realicé entrevistas, pruebas y alineaciones en español, ajustando el lenguaje y la documentación para reducir el ruido entre países.
Zonas horarias y logística
Organicé agendas considerando diferentes husos horarios, asegurando la participación de consultores y partes interesadas sin comprometer el ritmo del equipo.
Marcos regulatorios por país
Diseñé el contenido que se muestra en la pantalla respetando las diferentes obligaciones legales (lo que es obligatorio en un país puede ser opcional en otro).
MVP vs. pagos regionales
El MVP no incluyó medios regionales por costo/tiempo de desarrollo; la solución ya prevé la evolución para incorporar formas de pago locales en fases futuras.
Nota de confidencialidad: debido a restricciones de consultoría y políticas de NDA, no muestro pantallas ni flujos internos públicamente.
08 / Solución
La propuesta era preservar la compra fallida y permitir la reanudación de forma sencilla:
El carrito con pago fallido aparece en el historial de compras como “en espera de pago” por hasta 48 horas.
La consultora puede reanudar el carrito exactamente como lo dejó, cambiando solo el método de pago.
Restricciones: los productos promocionales o artículos con stock liquidado antes de la reanudación no se pueden rescatar, en estos casos, el sistema ofrece productos similares.
MVP Hispana
Pagos disponibles: tarjeta de crédito, tarjeta de débito y boleta de pago.
Se planificaron medios regionales por país para futuras iteraciones, ya que requieren un desarrollo específico por región.
09 / Resultados
Reanudación de la compra
El 11 % de las consultoras regresó para reanudar el pago después del fallo (piloto).
Impacto en las ventas
Recuperación equivalente a R$ 1,4 millones en ventas a partir de nuevos intentos exitosos.
Evidencia cualitativa
Buena aceptación por parte de las consultoras piloto, con la funcionalidad entendida y utilizada por un público diverso (desde la Generación Z hasta las Baby Boomers).
11 / Aprendizados
Este caso reforzó el valor del diseño para la recuperación de la intención (guardar el estado intermedio y reducir el retrabajo), especialmente en el comercio electrónico con alta recurrencia. También mostró, en la práctica, cómo la internacionalización y la regulación influyen en las decisiones de UX, y cómo la investigación y las pruebas deben considerar la diversidad real (idioma, generaciones y contexto de uso).
10 / Reconocimientos
Al final del proyecto, recibí un reconocimiento de la Design Lead del equipo de comercio electrónico por los resultados obtenidos: una tarjeta escrita a mano con el mensaje “Así como las flores transforman el paisaje, su dedicación transformó a nuestro equipo. ¡Gracias por todo!” (con la mascota Selín, de los equipos de comercio electrónico).
Fernanda Abarca, 2026